Salesforce Ratgeber

Alles über Salesforce

Was ist Salesforce, wer kann es nutzen und durch was zeichnet es sich als CRM-System aus?

In aller Kürze

  • Salesforce ist eine marktführende Cloud-basierte CRM-Plattform, die neben einem reinen CRM-System zahlreiche weitere Softwarelösungen (Salesforce Produkte) für nahtlose optimierte Prozesse im gesamten Unternehmen anbietet (z.B. Vertrieb, Service, Marketing)
  • Eine Besonderheit von Salesforce ist der Einbezug neuester Technologien in den Bereichen Cloud, Social, Data Science, IoT und Künstliche Intelligenz
  • Zusammen mit einer Salesforce Beratung können Unternehmen maßgeschneiderte Salesforce Systeme entwickeln, perfekt abgestimmt auf ihre jeweiligen Unternehmensprozesse

Salesforce eignet sich für Unternehmen jeder Größe, von Start-ups über den Mittelstand bis hin zu Großkonzernen

2. Was ist Salesforce, wer kann es nutzen und durch was zeichnet es sich als CRM-System aus?

2.1 Das Unternehmen Salesforce

Die CRM-Software Salesforce ist ein Produkt des gleichnamigen Software-Unternehmens Salesforce, mit Hauptsitz in San Francisco hat. Es wurde 1999 mit der Vision gegründet, Customer Relationship Management zu revolutionieren und bot als erstes Unternehmen Software über die Cloud an. Mittlerweile zählt Salesforce zu dem am schnellsten wachsenden Unternehmen unter den Top 5 Enterprise Software Anbietern. Salesforce zählt heute über 30.000 Mitarbeiter und hat seine Büros in unterschiedlichen Ländern in der ganzen Welt. 

Was macht Salesforce als Unternehmen aus? Salesforce ist führender Anbieter von CRM-Software und hat sich im Laufe der Jahre explosiv vergrößert. Um seinem Ruf dauerhaft gerecht zu werden, führte Salesforce im Laufe der Zeit zahlreiche Akquisitionen, teilweise in Milliardenhöhe, durch (unter anderem Tableau, Mulesoft). Außerdem wurde das Unternehmen bereits 9 Jahre in Folge von dem Fortune Magazine unter den „100 Best Companies to Work for“ aufgelistet. Darüber hinaus ist Salesforce bekannt für seine außergewöhnlichen Events wie beispielsweise die Tech-Konferenz Dreamforce, zu der jedes Jahr zehntausende Firmenkunden eingeladen sind, und auf der bekannte Künstler wie Rammstein, die Red Hot Chili Peppers oder Stevie Wonder spielen. 

2.2 Das CRM-System Salesforce

a. Salesforce Einführung

Eine Salesforce Definition in diesem Sinne gibt es nicht. Bei Salesforce wandert der Fokus weg vom reinen CRM-System hin zum ganzheitlichen Cloud-Softwareanbieter. Das Produkt Salesforce kann als ein Ökosystem an Softwareanwendungen verstanden werden, das für nahezu alle Probleme innerhalb eines Unternehmens eine Lösung bietet. Im Kern ist Salesforce ein CRM-System, wobei hierbei der Name Salesforce für die Gesamtheit der angebotenen Software-Anwendungen, wie beispielsweise Sales-, Service- oder Marketing Cloud verwendet wird. 

Salesforce zeichnet sich unter anderem dadurch aus, dass es stets mit den neuesten Technologien in den Bereichen Cloud, Social, Data Science, IoT und Künstliche Intelligenz arbeitet. Salesforce bietet seine Plattform und die darauf aufbauenden Produkte über die Cloud als SaaS an, wobei der Kunde monatlich für die Nutzung der Anwendung bezahlt.

Salesforce bietet sowohl Produkte off-the-shelf (siehe Salesforce Produkte) als auch die Möglichkeit, sich seine eigene passgenaue Lösung zusammenzubauen. Für die Anpassung der Salesforce-Software an die spezifischen Bedürfnisse einzelner Unternehmen bietet Salesforce über die Entwicklungsplattform force.com die Möglichkeit und notwendigen Werkzeuge, per Drag & Drop Funktionalität einfacherer Prozesse individuell zu gestalten oder spezielle kundenspezifische Anwendungen neu zu entwickeln. Zudem stellt der Online-Marktplatz AppExchange zahlreiche Anwendungen von Drittanbietern bereit oder ermöglicht die Integration eigens erstellter Programme in die Oberfläche.

Vorteile der SaaS-Lösung Salesforce: 

  • Salesforce kümmert sich als SaaS-Anbieter um Hosting, Wartung und Instandhaltung der Software 
  • Die neuen Salesforce Updates erfolgen innerhalb von sogenannten Releases automatisch dreimal im Jahr 
  • Salesforce zeichnet sich mit AWS als Cloud-Provider durch besonders hohe Sicherheitsstandards aus. 
  • Die künstliche Intelligenz in der Salesforce Plattform ermöglicht neue Einblicke, Forecasts, intelligente Automatisierung und genauerer Prognosen

Auch wenn die speziellen Vorteile der marktführenden CRM-Plattform Salesforce in jeder Hinsicht überwiegen, weist auch Salesforce einige der typischen Herausforderungen von CRM-Systemen auf. Deshalb ist es bei der Einführung von Salesforce stets ratsam, sich von einer Salesforce-Partner Beratung beraten zu lassen und die Lösung in Bezug auf das eigene Unternehmen zu diskutieren. Warum eine Partner-Beratung bei der Einführung von Salesforce essenziell ist, lesen Sie hier

b. Salesforce Glossar – Leads, Opportunities und Accounts

Im Folgenden sehen Sie eine Liste der wichtigsten Begriffe, die innerhalb der verschiedenen Salesforce Produkte verwendet werden und sich im sprachlichen Gebrauch des CRMs mittlerweile als selbstverständlich etabliert haben.  

  • Account: Ein Account ist eine Organisation, ein Unternehmen oder ein Verbraucher, den Sie nachverfolgen möchten – beispielsweise ein Kunde, Partner oder Mitbewerber.
  • Aktivität: Ein Ereignis, eine Aufgabe, ein Anruf, den Sie protokolliert haben, oder eine E-Mail, die Sie gesendet haben. Diese kann mit verschiedenen beispielsweise mit Accounts verbunden werden.#
  • Administrator (Systemadministrator): Eine oder mehrere Personen in Ihrem Unternehmen, die die Anwendung konfigurieren und an die jeweiligen Bedürfnisse anpassen können. 
  • Opportunity: Opportunities verfolgen Ihre Umsätze und die noch ausstehenden Geschäfte.
  • Lead: Ein Lead ist ein Verkaufsinteressent, der Interesse an Ihrem Produkt bzw. Unternehmen geäußert hat aber noch kein Geschäft mit dem Unternehmen getätigt hat. 
  • Leadgenerierung: Gewinnung neuer Interessenten (Leads)
  • Leadmanagement: Überbegriff für sämtliche Maßnahmen und Prozesse zur Leadgenerierung und Umwandlung der Leads in Kunden.

 

Weitere Salesforce/CRM-Begriffe finden Sie hier

c. Salesforce Produkte

Salesforce bietet mit seiner Salesforce Customer 360 Plattform ein breitgefächertes Portfolio an CRM-Tools. Es folgt eine Beschreibung der Hauptfunktionalitäten und Vorteile der verschiedenen Salesforce Clouds. Weitere Details zu Salesforce Preisen und spezielle Produktinformationen finden Sie in unserem Abschnitt Preise & Produkte.  

Salesforce Sales Cloud 

Intelligenter und schneller verkaufen – von überall

Die KI-gestützte Plattform war die erste Anwendung von Salesforce und stellt ein überaus machtvolles Tool zur Optimierung von Kundenbeziehungen dar. Vom Lead über die Rechnungsstellung bis zur Kundenbindung – auf dieser Plattform werden alle relevanten Informationen zu Kontakten, Kunden und potenziellen Kunden an einem zentralen Ort gespeichert. Durch Berichte und Dashboards erhalten Unternehmen einen Echtzeitüberblick über ihre Geschäftsvorgänge. 

Ausschnitt der wichtigsten Funktionalitäten der Sales Cloud: 

  • Lead Management: Fundiertere Investitionsentscheidungen durch die Verfolgung von Leads und Marketingkampagnen in allen Kanälen
  • Kontaktmanagement: Angaben zu Aktivitätsverlauf, Kundenkommunikation, internen Accountbesprechungen und vielen weiteren
  • Opportunity Management: Verfolgung sämtlicher Vertriebsprojekte – Überblick und Dokumentation von Status, Verkaufsprodukten und Angeboten 
  • Workflow Automatisierung: Mit Visual Workflow können beliebige Geschäftsprozesse per Drag-and-Drop schnell und einfach entworfen und automatisiert werden.  
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Salesforce Service Cloud 

Optimierung des Kundenservices – über alle Kanäle hinweg, individuell, intelligent und in Echtzeit.

Mithilfe dieser Lösung verbessern Unternehmen die Servicequalität der Mitarbeiter mithilfe von KI-Lösungen, Funktionen zum internen Wissensmanagement wie beispielsweise Expertensuche oder Wikis und personalisierten Supportmöglichkeiten über Chatbots, Live-Chats und zahlreiche weitere Kommunikationskanäle. Darüber hinaus bietet die Service Cloud zahlreiche Dienste für den Außendienst – wie Terminmanagement mitsamt Anzeige benötigter Komponenten und zu erledigenden Aufgaben. Die intelligente Anwendung analysiert unter anderen Kundenanfragen, berechnet die Bearbeitungsdauern und gibt entsprechende Handlungsempfehlungen.

Ausschnitt der wichtigsten Funktionalitäten der Service Cloud:

  • Lightning Service Console: Intuitive und komfortable Service Console für effizientere Arbeit im Service durch eine 360 Grad Sicht auf den Service
  • Workflow und Genehmigungen:  Personalisierung und Automatisierung von Kundenservice- und Genehmigungsprozessen – per Drag & Drop
  • Automatisierung mit Makros: Automatisierung häufig wiederkehrender Aufgaben zur effizienteren Bearbeitung von Kundenanforderungen

Field Service Lightning (FSL)

Mit vernetzten Servicemitarbeitern zu einem Smarter & effizienter Außendienst

Als Teil der Service Cloud stellt FSL eine umfassende Lösung für den Außendienst dar. Diese gibt Servicemitarbeitern Zugriff auf Einsatzpläne, mitgeführte Teile und Materialien, eine Wissensdatenbank und die Möglichkeit der Real-Time Kommunikation – offline oder online. 

Vorteile: 

  • Optimierte Zeitpläne und smarte Auftragszuweisung
  • Bilderkennung mithilfe künstlicher Intelligenz steigert die Erstlösungsrate und optimiert den Service
  • Durch die mobile App Lösung haben Mitarbeiter auch unterwegs Zugriff auf alle Funktionen
  • Führungskräfte erhalten einen schnellen Überblick – in Echtzeit – über die Tätigkeiten und Leistungen des Teams 

Salesforce Marketing Cloud 

Intelligente Customer Journeys – personalisiert und optimiert

In der Marketing Cloud werden auf einer zentralen Plattform alle Tools für das digitale Marketing über sämtliche Kanäle hinweg zusammengeführt und mit Künstlicher Intelligenz angereichert. Unter anderem können Unternehmen mit der Marketing Cloud ihre Online-Kampagnen automatisieren und spezifischen Kunden zielgerichtet passende Inhalte zuspielen. Zusätzlich ermöglicht es die Cloud Lösung, jegliche Customer Touchpoints über die gesamte Customer Journey hinweg zu tracken und die Verhaltensweisen der Kunden zu analysieren. Dabei kann die Marketing Cloud an verschiedene Shopsysteme und andere Datenquellen angebunden werden.

Ausschnitt der wichtigsten Marketingtools der Marketing Cloud:

    • Journey Builder: Erstellung personalisierter Customer Journeys, die alle Kanäle (E-Mail, Apps, Internet) umfassen – Inhalte werden dabei spezifisch auf die Interessen der jeweiligen Kunden abgestimmt
    • Email Studio: Erstellung personalisierter E-Mail Kampagnen mithilfe Daten aus beliebigen Quellen (z.B. Web-Analytics, CRM-Daten)
  • Social Studio: Abstimmung der Marketingaktivitäten in den sozialen Medien über Salesforce CRM. Messung der Social-Media Aktivitäten über alle Kanäle hinweg sowie Ermöglichung einer Echtzeitreaktion auf alle Kommentare und Diskussionen.
  • Audience Builder: Die Data Management Plattform Salesforce DMP ermöglicht es Daten aus verschiedenen Quellen auf einer zentralen Plattform zu sammeln und so noch relevantere Inhalte/Werbung und detailliertere Kundenprofile zu erstellen
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Salesforce Pardot

B2B Marketing-Automation – Personalisierte und automatisierte Kundenkommunikation

Mithilfe des Marketing-Automation-Tools Pardot steuern immer mehr Unternehmen ihre Marketing-Kampagnen und steigern somit deren Effektivität und Wirtschaftlichkeit. Durch exakte Zielgruppenansprache und personalisierten Inhalten steigert sich außerdem die Zufriedenheit der Kunden und eine langfristigere Kundenbindung kann entstehen. 

Ausschnitt der wichtigsten Features & Vorteile: 

  • Eine Plattform für alle Stufen des Online-Marketing-Kampagne: vom Entwurf bis zur Ergebnisanalyse
  • Kampagnenanalysen mit A/B-Tests und SPAM-Analysen
  • Erleichterte Erstellung von Landing-Pages und Registrierungsformularen
  • Die Kundenkommunikation wird automatisiert und personalisiert und kann über mehrere Kanäle gleichzeitig erfolgen
  • Der Erfolg einzelner Marketing-Aktivitäten wird messbar

Wie Sie vielleicht bemerkt haben, überschneidet sich Pardot in einigen Funktionen mit der Marketing Cloud. Dies ist kein Zufall, denn beide Produkte zielen auf die Marketing Automatisierung und Personalisierung ab. Als grobe Orientierung bei der Auswahl können Sie sich jedoch an den folgenden Punkten orientieren

1. Marketing Cloud: 

  • Die vollständige Marketing Cloud umfasst eine eigene Welt für sich und ist geeignet für etablierte Marketingabteilungen gedacht, die über die Ressourcen und Kapazitäten verfügen ihren Funktionsumfang zu nutzen
  • Die Marketing Cloud bietet weitaus mehr Möglichkeiten, allerdings müssen die Kunden hierfür auch die höheren Kosten tragen

Pardot kann entweder als B2B Teil der Marketing Cloud-Lösung hinzugekauft oder als einzelne Lösung implementiert werden.

2. Pardot:

  • Pardot ist eine geeignete Lösung für mittelgroße B2B Unternehmen und Non-Profits
  • Es ist etwas günstiger als die Alternative der Marketing Cloud und hat einen begrenzteren Funktionsumfang
  • Wenn das Hauptziel der Marketing Aktivitäten eines Unternehmens das sogenannte Lead Nurturing ist, dann ist Pardot die geeignete Lösung.

 

Salesforce Commerce Cloud

Hervorragende Customer Experience – durch personalisierte und nahtlose Einkaufserlebnisse

Salesforce B2C Commerce: Nahtlose Einkaufserklebnisse – online, im offline-Store und über mobile Gebiete. Auf Basis des bisherigen Nutzungsverhalten in Verbindung mit künstlicher Intelligenz werden die Einkaufserlebnisse von der Produktauswahl über den Preis bis hin zu Produktempfehlungen und Filtern personalisiert. Außerdem ist es möglich, Online-Shops für mehrere Marken und Regionen aufzubauen und zu verwalten.

  • Kundenerlebnisse: Optimierung der Konversionsrate
  • Marketing und Verkaufsförderung: schnellere Kampagnen Starts, Personalisierte Werbeaktionen und durch SEO-optimierte Website verbessertes Page Ranking
  • Künstliche Intelligenz: individuelle Produktempfehlungen von Salesforce Einstein, optimierte Angebote durch mit KI analysiertes Kaufverhalten, automatische Vervollständigung von Suchbegriffen

Salesforce B2B Commerce: Mit den speziellen B2B-Funktionen der B2B Commerce Cloud können Unternehmen ihren Geschäftskunden den Online-Einkauf erleichtern. Beispiele hierfür sind: 

  • Kundenspezifische Online-Shop-Designs für individuelle Ansichten jedes Accounts mit Authentifizierung über Anmeldung
  • schnelles Nachbestellen über wenige Klicks
  • vertragliche Sonderpreise nach Account/Kunde
  • kundenspezifische Produktkataloge 
  • Einkaufswagen mit hunderten Positionen pro Bestellung 

Salesforce CPQ

Maßgeschneiderte Angebote zugeschnitten auf die Bedürfnisse des Kunden

Die Salesforce CPQ (Configure-Price-Quote) -Lösung ist besonders geeignet für Unternehmen, deren Produkte sehr konfigurierbar sind und die umfangreiche Produktpaletten besitzen. Mithilfe nahtloser CPQ-Prozesse und automatisierten durchgängigen Prozessen können Unternehmen exaktere Angebote und Verträge erstellen sowie den Zahlungseingang beschleunigen. Die Salesforce-CPQ Lösung setzt direkt auf eine Salesforce-Plattform auf und kann automatisch Produkte und Dienstleistungen konfigurieren und deren Preise berechnen, wobei Rabatte, Preisnachlässe sowie Upselling/Cross-Selling Optionen miteinberechnet werden. Die Lösung ermöglicht eine schnelle und korrekte Angebotserstellung.

Einstein Analytics

Einblicke, Empfehlungen & Vorhersagen mithilfe künstlicher Intelligenz

Mit der KI-gestützen Analytics Software Einstein Analytics bietet Salesforce seinen Kunden die Möglichkeit der intelligenten Datenauswertung. Unternehmen, die ihre Salesforce-Lösung um die Business Intelligence-Lösung (BI) erweitern, können Entscheidungen basierend auf KI-gestützter Datenanalyse treffen. 

Einstein Analytics ist eine eigenständige Lösung, die jedoch komplett in die Salesforce-Plattform integriert werden kann. Dabei arbeitet die Lösung entweder mit Daten aus sämtlichen Salesforce Clouds oder auch komplett ohne Salesforce-Umgebung mit Daten von Drittanbieter-Systemen wie beispielsweise SAP. Diese Daten werden von der künstlichen Intelligenz analysiert, wodurch bisher versteckte Zusammenhänge offengelegt werden und neue Geschäftschancen und Optimierungspotenziale identifiziert werden können.

Die Features auf einen Blick: 

  • Analyse und Integration von Salesforce Daten und externen Daten
  • Maßgeschneiderte anpassbare Dashboards, die Trends, Empfehlungen, Prognosen und vieles mehr anzeigen
  • Augmented Analytics: Entscheidungsunterstützung von Geschäftsentscheidungen durch „was wäre wenn Fragen“
  • Vorausschauende Einblicke: Prognosen zukünftiger Ergebnisse und Maßnahmenempfehlung

Community Cloud

Mit der Community Cloud lassen sich unternehmensinterne sowie externe Communities kreieren. Hierbei können Unternehmen beispielsweise Portale für Kunden, Mitarbeiter oder externe Partner erstellen. Die drei häufigsten Typen sind hierbei: 

  1. Self-Service-Portale: Self-Service Portale fördern zum einen einerseits den Austausch zwischen Unternehmen und Kunden, außerdem können Kunden sich innerhalb dieser Self-Service Community auch gegenseitig unterstützen und beraten. Mitarbeiter des Unternehmens können dabei den Austausch und Verlauf der Gespräche anleiten und somit einen Wissensaufbau für alle Beteiligten fördern.
  2. Kundenportal: Im Kundenportal hat der Kunde Einsicht in alle von ihm getätigten Bestellungen, Zugriff auf Artikel sowie die Möglichkeit, Angaben zu aktualisieren oder Vorgänge zu erstellen. Dies ermöglicht eine bequeme Informationsgewinnung für den Kunden und entlastet gleichzeitig den Kundenservice.
  3. Partner Central: Dies ist die Management-Lösung für die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und ihren Partnern.

Beim Design der jeweiligen Portale kann hierbei auf Templates zugegriffen werden, die wiederum auf das jeweilige Unternehmensbranding angepasst werden können.

 

d. Salesforce Trailhead

Eine weitere Besonderheit von Salesforce ist die Lernplattform Trailhead. Hier hat jeder kostenlos die Möglichkeit, spielend zu lernen, wie Salesforce bedient wird, welche Aufgaben der Administrator zu bewältigen hat und sogar Berater können sich hier auf ihre Zertifikate vorbereiten. Die vielfältigen Bereiche von Trailhead umfassen alle Clouds und Funktionalitäten von Salesforce, wobei Motivation durch interessante Aufgaben und ein belohnendes Punktesystem geschaffen wird.

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