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ROI Salesforce: Wie schaffe ich es, dass meine User das System nutzen?

Viele Unternehmen haben bereits in Salesforce investiert, da sie den Bedarf an einem System erkannt haben, das nicht nur Geschäftsprozesse vereinheitlicht und Abteilungen und Mitarbeiter:innen vernetzt, sondern auch eine nahtlose Kundeninteraktion ermöglicht. Der ROI setzt selbstverständlich nicht sofort ein, nachdem Sie mit Ihrem System den Go Live gemeistert haben. Die User und das System müssen sich erst “akklimatisieren” und aneinander gewöhnen. Da kann es schon einmal einige Monate dauern, bis Sie die ersten handfesten Ergebnisse sehen. 

Warum wird Salesforce nicht ausreichend genutzt? 

Viele Faktoren können beeinflussen, warum Salesforce von Ihren Mitarbeiter:innen nicht ausreichend genutzt wird. Zunächst einmal empfehlen wir, es gleich von Beginn an “richtig zu machen”. Das bedeutet: Suchen Sie sich einen Implementierungspartner, der Sie und Ihre Herausforderungen versteht und dem Sie vertrauen. Diese Entscheidung kann eine entscheidende Rolle dabei spielen, wie das System von den Usern angenommen und genutzt wird.

Im nächsten Schritt geht es dann darum, die Mitarbeiter:innen in den Prozess der Salesforce Implementierung und Einführung miteinzubeziehen. Dies ist nur logisch – schließlich sind sie diejenigen, die nach dem Go Live mit dem System zurechtkommen müssen. Wir sprechen aus Erfahrung, wenn wir Ihnen sagen, dass die Realität oft anders aussieht und Mitarbeiter:innen oft außen vor gelassen werden. Die Frage, warum das System dann nicht (gerne) genutzt wird, erklärt sich somit von selbst. Wenn die Prozesse, die die Geschäftsführung gerne in Salesforce eingeführt hätte, nichts mit den Prozessen zu tun haben, die die Mitarbeiter:innen im Daily Business benötigen, dann steht einem erfolgreichen Projekt von Beginn an so einiges im Wege.

Das Stichwort lautet: Change Management! Hierunter sind alle Aufgaben, Maßnahmen und Tätigkeiten zusammengefasst, die eine umfassende, bereichsübergreifende und inhaltlich weitreichende Veränderung – zur Umsetzung neuer Strategien, Strukturen, Systeme, Prozesse oder Verhaltensweisen – in einer Organisation bewirken sollen. Münzen wir dies nun auf Ihr Problem um, nämlich dass Salesforce im Unternehmen nicht ausreichend genutzt wird, so sind wir beim Thema Usability & User Experience. Dies ist eine von drei Dimensionen, die wir in unserem Salesfive Health Check für Sie analysieren.

Health Check: Performance steigern!

Finden Sie heraus, wie fit Ihr Salesforce System ist und machen Sie einen Neustart!

Der Salesfive Health Check 

Health Check – Was ist das? Wie zu Beginn des Beitrags bereits beschrieben, kann es manchmal dauern, bis Sie einen ROI für Ihr Salesforce System messen können. Salesforce hat, wie jede Software, von Zeit zu Zeit einmal einen Gesundheitscheck nötig. Oft merkt man erst Monate nach dem Go Live, an welchen Stellen Fehler auftauchen und wo noch Anpassungen gemacht werden müssen. Hier hilft der Salesfive Health Check. Mithilfe drei verschiedener Dimensionen errechnen wir für Sie einen Health Check Score, anhand dessen wir Maßnahmen für die Optimierung Ihres Systems festlegen. Wenn Sie möchten, setzen wir diese auch direkt für Sie um. 

Anhand folgender Dimensionen analysieren wir Ihr System: Technischer Systemstatus, Usability & User Experience und Potentialausschöpfung. 

Die Vorteile für Sie sind vielfältig: Der Turbo für Ihr System wird wieder aufgenommen, die Performance wird gesteigert, ungenutzte Potenziale werden aufgedeckt, das Arbeiten im System wird optimiert, die Nutzerakzeptanz wird gesteigert, Sie erhalten konkrete Handlungsempfehlungen. 

All dies zahlt selbstverständlich auch auf den ROI Ihres Salesforce Systems ein. Denn sind die Prozesse erst einmal optimiert und wurden die Mitarbeiter:innen in die Optimierung (wenn der Go Live bereits geschehen ist) miteinbezogen, können Sie damit beginnen, Ihren Salesforce ROI zu analysieren und zu messen. 

Wie kann ich den ROI bestimmen? 

Zunächst sollten Sie damit beginnen, alle quantitativen Vorteile zu erfassen, die aus den Leistungskennzahlen der einzelnen Abteilungen gewonnen werden, und dann zur Messung der qualitativen Vorteile übergehen, wie z. B. Nutzerakzeptanz und Kundenzufriedenheit.  

Leistungskennzahlen nach Abteilungen 

Vertrieb 

  • Gibt es einen Anstieg der Gewinnspanne? 
  • Gibt es einen Anstieg des Umsatzes? 
  • Wie viele Opportunities wurden in einen Closed Won umgewandelt? 
  • Hat sich der durchschnittliche Auftragswert erhöht? 
  • Hat sich die durchschnittliche Länge des Opportunity-Zyklus verringert? 
  • Wurde die für produktive Aktivitäten aufgewendete Zeit verbessert? 
  • Wurde der Zeitaufwand für die Erstellung von Berichten reduziert? 
  • Wie hoch ist der Genauigkeitsgrad der Prognosen im Vergleich zu den tatsächlichen Umsätzen? 
  • Gibt es eine Verbesserung bei der Veröffentlichung, Verwaltung und Präsentation von Verkaufsinhalten? 

 

Marketing 

  • Gibt es einen Anstieg der durch Kampagnen generierten Pipeline? 
  • Gibt es einen Anstieg des Gesamtvolumens der eingehenden Leads? 
  • Wurde die Anzahl der Leads, die in Opportunities umgewandelt wurden, erhöht? 
  • Gibt es einen Rückgang der Kosten pro Lead? 

 

Service  

  • Erhöht sich die Anzahl der Fälle, die beim ersten Anruf erfolgreich gelöst werden? 
  • Erhöht sich die Anzahl der Fälle, die auf ein Self Service Portal weitergeleitet werden? 
  • Verringert sich die Zeit, die für die Bearbeitung eines Falles benötigt wird? 
  • Sind die Gesamtkosten der Service-/Supportorganisation gesunken? 
  • Wie gut ist die Kundenbindung jetzt? Hat sich die Zeit für die erste Antwort verringert? 
  • Hat sich die Gesamtzufriedenheit der Kund:innen erhöht? 
  • Ist die Reaktionsfähigkeit der Kund:innen insgesamt gestiegen? 
  • Ist die Zeit für die Einarbeitung neuer Mitarbeit:innen gesunken? 

 

IT 

  • Wie hoch sind die mit der IT verbundenen Gesamtkosten? 
  • Gibt es eine Verbesserung der Kodierungsproduktivität? 

 

Messung qualitativer Vorteile 

So schön eine Messung des ROI anhand von Zahlen auch ist – manche Faktoren können nur qualitativ analysiert werden, wie beispielsweise die Nutzerakzeptanz. Diese ist stark mit den messbaren, quantitativen Faktoren verknüpft. 

Denn das System kann nur so gut funktionieren, wie die Menschen, die es nutzen sollen. Die folgenden Punkte lassen sich nicht in einer Excel-Tabelle errechnen. Dennoch sollten Sie sie mit der gleichen Sorgfalt analysieren, die Sie auch bei der Berechnung der Leistungskennzahlen walten lassen. 

  • Verbesserte Datenmetriken und Datenqualität 
  • Verbesserte Konzentration auf das Tagesgeschäft statt auf die Technologie dahinter 
  • Verbesserte Nutzung mobiler Geräte für den Zugang zur Arbeit 
  • Unterstützung für organisatorische Veränderungen 
  • Verbessertes Geschäftsimage 

 

 

Möchten Sie Ihr System auf Vordermann bringen, um endlich den gewünschten ROI messen zu können? Der Salesfive Health Check ist der erste Schritt. Unsere Expert:innen freuen sich darauf, Sie kennenzulernen! Hier kommen Sie zu unserem Kontaktformular. 

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