Sales Cloud User Guide

Sales Cloud User Guide – Lead Management

Leads sind potenzielle Kunden, die ein Interesse an Ihrem Produkt oder Dienstleistungen geäußert haben, aber noch keine Transaktionen getätigt haben. Daher sind diese potenziellen Kunden auch nicht in Ihrer Bestandskundendatenbasis aufgeführt und bislang nur als Lead vorhanden.
In Salesforce ist Ihr Ziel, diese potenziellen Käufer in treue Kunden zu konvertieren. Durch das Konvertieren eines Leads wird ein Kontakt, ein Account und eine Opportunity erstellt. Durch die Trennung von Leads und Accounts kann Ihr Vertrieb mit einem Blick Ihre Kundengruppen unterscheiden und verschiedene Herangehensweisen für den Verkaufsprozess verwenden.

In diesem Kapitel werden Sie folgende Konzepte kennenlernen:

  • Aufnahme und Erstellung von Leads
  • Web2Lead
  • Arbeiten mit Leads
  • Konvertierung von Leads

 

Aufnahme und Erstellung von Leads

Web2Lead

Wie kommen Sie zusätzlich an potenzielle Kundendaten? Natürlich können Sie Personen über Ihr geschäftliches oder privates Umfeld auf ihr Unternehmen aufmerksam machen oder auch auf Messen oder in Seminaren Personen kennenlernen. Am wichtigsten ist jedoch in der heutigen Zeit das Internet – und dort ist die Website Ihres Unternehmens Ihre Visitenkarte.

Auch hier bietet Salesforce ein Feature, welches Ihnen ohne Programmierkenntnisse schnell und einfach einen Webseitenformular-Code generiert. Diesen Code können sie dann bequem zu Ihrer Webseiten-Agentur oder Ihrer Marketingabteilung senden, damit diese den Code für das Formular in Ihre Website einbinden können. Mit der Website haben Sie somit eine Lead-Quelle geschaffen, über die potenzielle Kunden eine Anfrage an Sie schicken können. Der Vorteil hierbei ist, dass dieses Webformular direkt einen neuen Lead in Salesforce generiert und Sie somit keine manuelle Arbeit bei der Erstellung des Leads in Salesforce haben.

  1. Geben Sie unter „Setup“ im Feld „Schnellsuche“ den Text “Online-Lead-Erfassung“ ein und wählen Sie dann Online-Lead-Erfassung aus.
  2. Klicken Sie zum Aktivieren oder Ändern der Einstellungen für „Online-Lead-Erfassung“ auf Bearbeiten.
  3. Wählen Sie optional reCAPTCHA-Überprüfung erforderlich aus, um Spam zu reduzieren und um Leads ohne Überprüfung abzulehnen.
  4. In Organisationen, die nach der Version Winter ’19 erstellt wurden, ist diese Einstellung standardmäßig aktiviert.
  5. Geben Sie optional einen Standard-Leadersteller an. Dieser Benutzer wird „Ersteller“, wenn ein Lead online erstellt wird.
  6. Geben Sie optional eine Standardantwortvorlage an, wenn Sie E-Mail-Antworten an potenzielle Kunden automatisieren möchten. Sie können Antwortregeln einrichten, um auf der Basis der von den potenziellen Kunden angegebenen Informationen andere E-Mail-Vorlagen zu verwenden. In diesem Fall wird die Standardantwortvorlage verwendet, wenn Regeln für automatische Antworten nicht zutreffen. Vorlagen müssen mit Zur Verwendung verfügbar markiert sein.
  7. Klicken Sie auf Speichern.
  8. Klicken Sie zum Erstellen eines Formulars, das Details zu potenziellen Kunden auf Ihrer Website erfasst, auf Online-Lead-Erfassungsformular erstellen und wählen Sie dann die einzubeziehenden Felder aus.
  9. Wählen Sie die Felder aus, die Sie in Ihr Online-Leaderfassungsformular aufnehmen möchten. Verwenden Sie die Pfeile zum Hinzufügen und Entfernen, um die Felder zwischen den Listen „Verfügbare Felder“ und „Ausgewählte Felder“ zu verschieben. Verwenden Sie die Pfeilschaltflächen “Nach oben” und “Nach unten”, um die Reihenfolge der Felder im Formular zu ändern.
    • Wählen Sie das Feld Kampagne aus.
    • Wenn Ihre Organisation mit verschiedenen Währungen arbeitet, fügen Sie das Feld Lead-Währung hinzu, falls Sie Felder mit Währungsbeträgen verwenden. Andernfalls werden alle Beträge in der Unternehmenswährung angezeigt.
    • Verwenden Sie eine benutzerdefinierte Auswahlliste mit Mehrfachauswahl, um den Kunden die Möglichkeit zu geben, Interesse an mehreren Produkten zu bekunden.
    • Für Unternehmen, die Datensatztypen für Leads verwenden und die Leads somit kategorisieren wollen, wählen Sie das Feld Lead-Datensatztyp aus. Somit können Leads in dem Leaderfassungsformular angeben, ob sie z.B. ein Kunde mit Kaufinteresse oder ein potenzieller Handelspartner sind.
  10. Wenn Ihre Organisation die „Übersetzungsworkbench“ verwendet oder Registerkarten umbenannt hat, wählen Sie die Sprache für die Formularbezeichnungen, die auf dem Formular zur Online-Leaderfassung angezeigt werden. Die Quelle Ihres Online-Leaderfassungsformulars ist immer Ihre Muttersprache.
  11. Geben Sie den vollständigen URL an, um Benutzer weiterzuleiten, nachdem sie ihre Informationen gesendet haben, und klicken Sie dann auf Generieren. Beispielsweise können Sie die Startseite Ihres Unternehmens als Danksagungsseite verwenden.
  12. Wählen Sie reCAPTCHA in HTML einbinden aus, um dem Leaderfassungsformular ein reCAPTCHA-Widget hinzuzufügen.
    Diese Einstellung ist automatisch ausgewählt und ist schreibgeschützt, wenn reCAPTCHA-Überprüfung erforderlich aktiviert ist.
  13. Kopieren Sie den generierten HTML-Code und leiten Sie ihn an den Webmaster Ihres Unternehmens weiter, damit er in Ihre Website integriert werden kann.
  14. Klicken Sie auf Beendet.

Arbeiten mit Leads

Pflichtfelder:
Um auch direkt am Anfang die Datenqualität hoch zu halten und keine halb ausgefüllten Leads im System zu speichern, empfehlen wir gewisse Pflichtfelder. Diese Pflichtfelder halten die Salesforce Benutzer davon ab, den Datensatz zu speichern, falls eines dieser Felder nicht ausgefüllt ist.

Die Pflichtfelder hinterlegen wir im Seitenlayout des Leads. Salesforce gibt hier im Standard vor, dass die Felder Name und Firma immer verpflichtend sind. Wir empfehlen zusätzlich folgende Felder als Pflichtfelder zu markieren:

  • Telefon
  • E-Mail
  • Lead-Quelle (z.B. Website oder Messe)
  • Branche

Sowohl die Lead-Quelle als auch die Branche der potenziellen Kunden ist für Auswertungszwecke sehr hilfreich. Falls Sie z.B. mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen auf Messen vertreten sind, können Sie durch das Feld Branche sofort herausfinden, ob auch weitere Messen als die aktuellen relevant sein können . Die Lead-Quelle können Sie nutzen, um herauszufinden welche Quelle für ihr Unternehmen die wertvollste ist und eventuell ausgebaut werden könnte.

Meistens erhalten Sie Leads mitsamt Kontaktdetails der Personen über Visitenkarten. Das heißt, der Lead muss schnell und übersichtlich einzugeben sein.

Hinzufügen zu Kampagnen

Aufgrund der starken Verbindungen im Salesforce-System können Sie Leads mit nur wenigen Klicks zu einer bestimmten Kampagne hinzufügen. Falls Sie mit der Kampagnenfunktionalität Ihre Marketingkommunikation managen, ist dies von großem Vorteil.

Duplikate

Bei vielen potenziellen Kunden kann es schnell dazu kommen, dass ein Lead doppelt angelegt wird. Das kann zu Verwirrung und Frustration bei Vertriebsmitarbeitern führen. Glücklicherweise gibt es eine Lösung für genau dieses Problem.

  1. Wählen Sie einen Leaddatensatz aus.
  2. Klicken Sie auf Duplikate suchen.
  3. Wählen Sie in der Liste der gefundenen Leads bis zu drei Leads aus, die Sie zusammenführen möchten.
  4. Geben Sie nach Bedarf einen neuen Leadnamen oder ein Unternehmen ein und klicken Sie auf Suchen, um einen weiteren Lead zum Zusammenführen zu finden. Salesforce führt eine Begriffssuche nach Übereinstimmungen in den Feldern Name und Firma durch. Außerdem wird nach jedem Eintrag ein Platzhalterzeichen impliziert. Suchergebnisse enthalten Übereinstimmungen für von Ihnen eingegebene Felder. Wenn Sie beispielsweise Franz Meier eingeben, der bei der Firma Acme arbeitet, enthalten die Suchergebnisse Personen mit dem Namen Franz Meier bei einer beliebigen Firma und einem beliebigen Lead mit Acme als Firmennamen.
  5. Klicken Sie auf Leads zusammenführen.
  6. Wählen Sie einen Lead als “Masterdatensatz”. Salesforce behält die Daten aus ausgeblendeten oder schreibgeschützten Feldern im Masterdatensatz bei. Wenn Sie über die Berechtigung „Schreibgeschützte Felder bearbeiten“ verfügen, können Sie auswählen, welche schreibgeschützten Felder beibehalten werden sollen. Ausgeblendete Felder werden im Zusammenführungsprozess nicht angezeigt.
  7. Wählen Sie die Felder aus, die Sie in jedem Datensatz beibehalten möchten.
  8. Klicken Sie auf Zusammenführen.
  9. Klicken Sie auf OK.

Konvertierung von Leads

Wenn der potenzielle Kunde sich für einen Kauf qualifiziert, können sie den Lead in Salesforce zu einem Account, einem Kontakt und einer Opportunity konvertieren. Nach der Konvertierung können Sie auf dem Opportunity Objekt den weiteren Verkaufsprozess dieses Kunden verfolgen.