Auf einen Blick
Agentforce ist die neueste Produktinnovation aus dem Hause Salesforce. Es handelt sich bei Agentforce um eine neue Lösung, auf der ohne Programmierkenntnisse individuelle, autonome KI-Agenten erstellt werden können, die eigenständig Daten analysieren, Entscheidungen fällen oder Aufgaben, beispielsweise im Kundenservice, Vertrieb oder Marketing, übernehmen. Damit können Unternehmen Effizienz sowie Kundenzufriedenheit steigern.
Wie genau das funktioniert und was Agentforce so revolutionär macht, betrachten wir in diesem Artikel genauer.
Was ist Salesforce Agentforce?
Kunden erwarten zunehmend schnellere Rückmeldungen und Lösungen, am besten rund um die Uhr. Einen 24/7 Kundensupport zu implementieren, der Kunden schnell, personalisiert und unkompliziert bei Fragen weiterhilft, Lösungen liefert oder nächste Schritte aufzeigt, ist nicht jedem Unternehmen ohne Weiteres möglich.
Genau hier kommen die Agenten von Salesforce ins Spiel: Mit Agentforce hat Salesforce eine sofort einsatzbereite Lösung geschaffen, die es Unternehmen ermöglicht, Künstliche Intelligenz schnell und einfach in Prozesse zu integrieren. Ganz ohne tiefgreifende Programmierkenntnisse.
Die sogenannten KI-Agenten können in verschiedensten Bereichen zum Einsatz kommen, sei es im Kundenservice, im Marketing oder im Vertrieb. Sie können eigenständig Daten analysieren, Entscheidungen fällen und diverse Aufgaben vollständig übernehmen. In welchem Rahmen die Agenten agieren, wird dabei von Ihnen festgelegt.
Die KI-Agenten sind beispielsweise in der Lage, Kundenanfragen präzise zu beantworten und Kundenkonversationen in natürlicher Sprache zu führen, Leads nach ihrem Potenzial zu bewerten oder Marketingkampagnen basierend auf Daten zu verbessern.
"Agentforce ist das, was KI sein sollte. Es ist KI im Dienste Ihres Unternehmens, Ihrer Kunden und Ihrer Mitarbeiter.“
Gary Brandeleer (Senior Director, Produktmanagement, Salesforce)
Was sind KI-Agenten und wie werden sie eingesetzt?
KI-Agenten sind digitale Helfer, die im Hintergrund unaufhörlich Routinetätigkeiten oder Auswertungen für Sie übernehmen. Je nach Einsatzgebiet können diese Agenten eigenständig Kundenanfragen beantworten, Kampagnen optimieren oder mit Ihnen Sales Gespräche trainieren und von Fall zu Fall dazulernen.
In diesen Bereichen können Sie die KI-Agenten einsetzen:
Anwender:innen können dabei auf die von Salesforce bereitgestellten KI-Agenten zurückgreifen oder aber mithilfe des Agent Builders eigene KI-Agenten für Ihre Branche und individuellen Anwendungsfälle erstellen. Finance Agent, IT Agent, Healthcare Agent - dank Prompts, Flows und Apex sind der Erstellung Ihrer KI-Unterstützer keine Grenzen gesetzt.
Noch ein Tipp: Auf dem Salesforce-Marktplatz AppExchange soll es in Zukunft auch die Möglichkeit geben, weitere hochspezialisierte KI-Agenten zu erhalten.
Wie profitieren Sie und Ihre Kunden von Agentforce?
Verbesserte Effizienz: Zahlreiche zeitintensive Aufgaben können an den KI-Agenten abgegeben werden. So werden beispielsweise im Kundensupport mehr Kundenanfragen in kürzerer Zeit bearbeitet.
Gesteigerte Kundenzufriedenheit: Ihre Kunden profitieren dank des Einsatzes von KI-Agenten von kürzeren Wartezeiten und direkter Hilfestellung bei Problemen oder Fragen. So steigern Sie wiederum nachhaltig die Kundenzufriedenheit.
24/7-Verfügbarkeit: Die KI-Agenten sind rund um die Uhr für Sie und Ihre Kunden im Einsatz.
Skalierbarkeit: Der Anzahl Ihrer Agenten sind keine Grenzen gesetzt. Nutzen Sie die digitalen Unterstützer in jeder Abteilung, um Kunden sowie Mitarbeitenden das beste Erlebnis zu bieten und zugleich operative Kosten zu verringern.
Smarte Übergabe von Aufgaben: Kann der KI-Agent nicht mehr weiterhelfen, werden Aufgaben automatisch an einen Mitarbeitenden übergeben. Hierbei erhält der Mitarbeitende eine ausführliche Dokumentation des bisherigen Verlaufs, einen Überblick über den Kunden selbst sowie Empfehlungen für mögliche nächste Schritte.
Konsistenz und Genauigkeit: Die KI-Agenten können Antworten in Ihrer individuellen Unternehmenstonalität verfassen und Kunden über zahlreiche Touchpoints hinweg ein konsistentes Erlebnis mit Ihrem Unternehmen bieten.
Wie funktioniert Agentforce?
Die neue Lösung von Salesforce setzt auf die Kombination von Daten, Künstlicher Intelligenz und Automatisierung.
Basis bildet die
Data Cloud
, die all Ihre Daten in Echtzeit harmonisiert und für die weitere Verwendung aufbereitet.
Parallel dazu bildet die neue Atlas Reasoning Engine das neuronale Netzwerk bzw. das “Gehirn” der KI Agenten. Diese Engine sorgt dafür, dass die Agenten menschliches Denken und Handeln imitieren und Aufgabenstellungen korrekt einordnen, Aufgabenschritte priorisieren und die Aufgaben letztlich auch korrekt ausführen. Dabei greifen die Agenten ausschließlich auf Ihre Daten aus der Data Cloud zurück. Atlas ist der größte Unterschied zu den bisherigen KI-Anwendungen von Salesforce.
Durch die Nutzung von Mulesoft oder anderen Schnittstellen lassen sich ebenfalls bestehende Workflows und Prozesse mithilfe von Agentforce optimieren.
Was ist der Unterschied zwischen Agentforce und Co-Pilot?
Agentforce geht bezüglich Autonomie und Fähigkeiten weit über den Vorgänger Co-Pilot hinaus: Die KI direkt in die Salesforce Plattform zu integrieren verspricht einen effizienteren Einsatz der Technologie als nur aufgesetzte Lösungen.
Bisherige Co-Pilots waren zudem stark auf menschliche Interaktion angewiesen und sind kaum in der Lage, mehrstufige Aufgaben eigenständig zu bearbeiten. Agentforce ist dagegen durch die Nutzung der Atlas Reasoning Engine autonom, kann Konversationen in natürlicher Sprache führen und stetig Neues lernen.
Zudem mussten Co-Pilots aufwendiger mithilfe von Prompts, Daten und KI-Modellen angelernt werden. Hierfür war ein gewisses Maß an Verständnis für LLMs (Large Language Models) notwendig.
Bei Agentforce ist das nicht mehr der Fall. Die Lösung ist eine “Ready-to-use“-Version und die Agenten arbeiten mithilfe der Daten innerhalb der Data Cloud. Damit besitzen sie die Fähigkeit, relevante Antworten zu liefern. Werden diese Daten geändert oder aktualisiert, werden die Änderungen von den Agenten in Echtzeit adaptiert.
Ausblick
Die neue Generation von KI-Agenten wird nicht nur ein Hype bleiben. Damit läutet Salesforce, wie es auch selbst verlauten lässt, eine neue Ära der KI-Welle ein.
Diese KI-Unterstützer werden ohne großen Aufwand Routineaufgaben übernehmen und vielen Mitarbeitenden monotone und zeitintensive Arbeiten ersparen. Und die Effizienz in Unternehmen auf ein völlig neues Level heben.
Die neue Salesforce Lösung wurde Ende Oktober gelauncht und wird bis Anfang 2025 auch in anderen Ländern ausgerollt.
