1.2 CRM-Systeme einfach erklärt

SALESFORCE RATGEBER - KAPITEL 1.2

Kurz & knapp

Das Verhalten von Kunden – wie sie sich informieren und einkaufen hat sich verändert. In CRM Systemen werden alle Interaktionen mit dem Kunden erfasst. Die Systeme ermöglichen einen zentralen Überblick über alle Kunden und die einzelnen Vernetzungen innerhalb des Unternehmens.

Die Vorteile für den Kunden:

  • Auf den Kunden angepasste Produkte, Dienstleistungen und sogar Werbemaßnahmen
  • Personalisierte Ansprache
  • Optimales Einkaufs- und Serviceerlebnis

Die Vorteile für Unternehmen:

  • Eine einheitliche Datenbasis
  • Transparenz & Konnektivität über alle Abteilungen und Kundendaten
  • Bessere Analyse- und Auswertungsmöglichkeiten

Was ist ein CRM-System? In diesem Video wird die Frage ganz einfach erklärt!

 

CRM-System Definition

Als Werkzeug zur erfolgreichen Umsetzung der CRM-Strategie dient ein CRM-System. Ein CRM-System ist eine Software zur zentralen Verwaltung von Kundendaten. Dabei geht es nicht nur um einzelne Listen und Vermerke, sondern ganzheitlich um alle Daten und Dokumente, die rund um Kunden oder Projekte anfallen können. Das CRM-System ermöglicht den Austausch von Informationen, Daten und Dateien, indem es alle wichtigen Daten eines Unternehmens an einem zentralen Knotenpunkt bündelt und für Mitarbeiter leicht zugänglich macht. Mit diesem Vorteil sind CRM-Systeme neben ERP-Systemen heutzutage zur wichtigsten Art von Unternehmenssoftware geworden.
Zwar ist ein solches System keine Voraussetzung für erfolgreiches CRM, jedoch macht bereits schon in mittelständischen Unternehmen die Anschaffung eines CRM-Systems fast in jedem Fall Sinn, alleine bereits, um eine Ordnung der Daten aufrechtzuerhalten.
In der Regel geht mit der Verwendung eines CRM-Systems auch immer eine Veränderung in den Arbeitsstrukturen einher – wurden früher noch zu einem Kunden mehrere unterschiedlich lokalisierte Einträge (offline in Ordnern, Excel etc.) geführt, wird nun über ein CRM-System nur noch eine digitale “Akte” für jeden Kunden angelegt, die alle Informationen enthält.

 

Ein Beispiel für den Anwendungsfall eines CRM-Systems:

Kunde Mustermann aus Berlin ist nicht nur ein Name, der in verschiedensten Listen mit derselben Adresse auftaucht, sondern ein einzigartiger Eintrag innerhalb des CRM-Systems, dem alle anfallenden Daten zugeordnet werden können. Vertrieb und Buchhaltung haben also nicht “jeweils” einen Herrn Mustermann in ihren Daten, sondern das CRM-System hat einen Herrn Mustermann gespeichert, auf den Vertrieb und Buchhaltung simultan mit unterschiedlichen Anforderungen zugreifen können.

 

Die Vorteile eines CRM-Systems – auf einem Blick:

Vorteile für das Unternehmen Vorteile für den Kunden
  • Eine einheitliche Datenbasis als Single-Source-of-Truth in einer Benutzeroberfläche zusammenführt
  • Transparenz & Konnektivität
  • Nahtlose Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern – über Abteilungen hinweg – und Partnern
  • Bessere Analyse- und Auswertungsmöglichkeiten
  • 360 Grad Sicht auf den Kunden
  • Identifizierung von potenziellen Kunden
  • Möglichkeit der Prozessautomatisierung
  • Informiertes Management

Optimierte Vertriebs- und Serviceprozesse, gesteigerte Produktivität & Qualität

  • Verbesserte und auf den Kunden abgestimmte Produkte und Dienstleistungen
  • Möglichkeit der Personalisierung
  • Multi-Channel-Erfahrung
  • Verbessertes Kauf- und Serviceerlebnis

Gesteigerte Kundenzufriedenheit & Kundenbindung Optimierte Vertriebs- und Serviceprozesse, gesteigerte Produktivität & Qualität