1.1 Die richtige CRM-Strategie finden

SALESFIVE RATGEBER - KAPITEL 1.1

Kurz & Knapp

Die richtige CRM-Strategie erschafft erhebliche Vorteile in der Einführung des CRM-Systems sowie in der Umsetzung und späteren Anwendung. Dabei sind drei Schritte besonders zu beachten:

  1. Ziele & Mehrwert bestimmen
  2. Maßnahmen festlegen
  3. Zusammenarbeit und Strukturwandel fördern

Die richtige CRM-Strategie verschafft Unternehmen enorme Marktvorteile. Viele Unternehmen haben längst erkannt, dass es günstiger ist, bestehende Kundenkontakte gut zu pflegen, als ständig neue zu akquirieren. Eine CRM-Strategie beschreibt in erster Linie den gezielten Einsatz von selbstgewählten Maßnahmen, um Kundendaten zu sammeln und zu verwalten. Sie gibt folglich vor, wo   die Daten eingesammelt werden und wann sie wieder zum Einsatz kommen sollen. In Ihrer CRM-Strategie sollten demnach alle W-Fragen rund um Kundendaten beantwortet werden. Wann erheben/nutzen Sie Daten? Wo? Wieso? Was kommt danach? Wie wollen Sie Nutzen daraus ziehen?

 

Mit diesen 3 Schritten definieren Sie die für Sie passende CRM-Strategie für Ihr Unternehmen

 

1. Ziele & Mehrwert bestimmen

An erster Stelle steht die Frage, was man mit einer verbesserten Kundenbeziehung erreichen will. Dabei sollte klar abgesteckt werden, warum diese und jene Informationen erfasst, gespeichert und aufbewahrt werden sollten. Es gilt vielleicht auch im Austausch mit Kunden direkt zu ermitteln, wo Service, Vertrieb oder Marketing noch besser auf Konsumentenbedürfnisse eingehen könnten. Die CRM-Strategie muss zum Geschäftsmodell passen! 

2. Maßnahmen festlegen

Stehen die Ziele fest, muss ermittelt werden, wie diese erreicht werden können. An dieser Stelle besteht die Möglichkeit spezialisierte Agenturen zu engagieren, die bei der Planung helfen, oder selbst Maßnahmen zu identifizieren. In diese Phase fällt das Identifizieren und Nutzen von Touchpoints. Dies kann beispielsweise durch eine gezielte Analyse des Online-Kaufverhaltens des Kunden erfolgen. Voraussetzung hierfür ist, dass sich der Kunde bereitwillig in ein Kundenkonto einloggt und damit einverstanden erklärt, dass Daten erhoben werden, um den Service zu verbessern.

3. Zusammenarbeit und Strukturwandel fördern

Hat man sich für die passenden Maßnahmen im Rahmen einer CRM-Strategie entschieden, muss in vielen Fällen die Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen optimiert werden. Transparenz und übersichtliche Informationsflüsse sind hierfür unabdinglich. Es muss ein abteilungsübergreifender Wandel gefördert werden, der Kommunikation in den Vordergrund stellt.