Alles Wichtige auf einen Blick
Durch die Einführung einer klaren Strategie im Bereich des Customer Relationship Managements rückt im gesamten Unternehmen die Kundenorientierung in den Fokus.
Eine CRM-Strategie ist als Teil der gesamten Unternehmensstrategie zu verstehen und dient als Grundlage für die Einführung eines CRM-Systems .
Die CRM-Strategie muss zu Ihrem Unternehmen und dessen Anforderungen und Zielen passen.
Essenziell für die gelungene Umsetzung der Strategie ist es, sämtliche betroffenen Mitarbeiter:innen davon zu überzeugen und deren Bereitschaft zur abteilungsübergreifenden Kooperation zu schaffen.
Eine kluge CRM-Strategie hilft dabei, sich neben einer effizienten Neukundenakquise auch auf die besonders rentablen Bestandskund:innen zu konzentrieren.
CRM Strategie: Einführung
Gute Kundenbeziehungen sind heute wichtiger denn je. Nicht nur aufgrund der großen Konkurrenz in den Märkten, sondern auch durch die kontinuierlich steigenden Ansprüchen und Erwartungen der Kund:innen ist es unerlässlich, die Interaktion mit ihnen umfassend und langfristig zu planen, um so eine enge Kundenbindung und ein möglichst hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen. Ein gelungenes Customer Relationship Management (kurz CRM) hilft Ihnen dabei, sämtliche Kontakte und Maßnahmen im Blick zu behalten und während der gesamten Costumer Journey zielgerichtet zu steuern. Von zentraler Bedeutung dabei ist, dass alle Mitarbeiter:innen aus Marketing, Vertrieb und Service an einem Strang ziehen und das CRM bewusst als Strategie und Denkweise integrieren. Dafür gibt es inzwischen eine Vielzahl an intelligenten CRM-Systemen. Doch mit der bloßen Einführung ist es nicht getan: Sie brauchen eine gut geplante Strategie, die zu Ihrem Unternehmen und dessen Bedürfnissen passt, sodass Sie langfristig vom Erfolg eines effizienten CRMs profitieren können.
Was ist eine CRM-Strategie?
Eine CRM-Strategie sollte immer als zentraler Teil der gesamten Unternehmensstrategie verstanden werden, die dazu beiträgt, wichtige Unternehmensziele wie Wachstum oder Qualität zu erreichen. Sie dient als Fahrplan für die Gestaltung sämtlicher Interaktionen mit vorhandenen oder neuen Kund:innen und bildet damit das Fundament Ihres Customer Relationship Managements. Die Kundenorientierung als Schlüssel zum Erfolg rückt abteilungsübergreifend in den Fokus, da die CRM-Strategie an vielen verschiedenen Stellen innerhalb Ihres Unternehmens zur Anwendung kommt. Umso wichtiger ist es, die Strategie von Beginn an gut zu planen und an die speziellen Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen. Nur so kann auch die konkrete Umsetzung so effizient wie möglich gestaltet werden. Die CRM-Strategie schafft durch eine genaue Festlegung der Ziele und geplanten Prozesse eine theoretische Grundlage für die Einführung eines CRM-Systems, das von den entsprechenden Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Service genutzt wird, um diese in die Praxis umzusetzen.
So entwickeln Sie eine CRM-Strategie in 3 Schritten
Um mit Ihrem Customer Relationship Management von konkreten Marktvorteilen und einer deutlichen Umsatzsteigerung profitieren zu können, ist es wichtig, die passende Strategie für Ihr Unternehmen zu wählen. Mit dieser legen Sie die konkreten Maßnahmen und Lösungen fest, mit denen Sie Kundendaten sammeln und im Folgenden die Kontakte strukturieren und weiter nutzen wollen. Die Pflege ihrer vorhandenen Kundenkontakte ist dabei ebenso von Bedeutung wie die Neuakquise – und zudem noch günstiger. Um sich für die richtige Strategie entscheiden zu können, ist es wichtig, sämtliche W-Fragen im Hinblick auf die Kundendaten zu klären: Wann, wo und warum werden sie erhoben? Wie wollen Sie die Daten nutzen? Was ist dafür nötig?
Die folgenden drei Schritte helfen Ihnen dabei, die optimale CRM-Strategie für Ihr Unternehmen zu finden und erfolgreich einzuführen:
Bestimmen Sie Ziele und Nutzen.
Um zu entscheiden, welche Informationen eingeholt und wie diese weiterverarbeitet werden, sollten Sie zunächst überlegen, was genau Sie mit den optimierten Kundenbeziehungen erreichen möchten. Mit welchem Ziel werden welche Daten generiert? Welche Kanäle stehen für eine Interaktion zur Verfügung? Hierfür kann es auch hilfreich sein, ein Feedback direkt vom Kunden/der Kundin einzuholen: An welchen Stellen können Marketing oder Vertrieb die Bedürfnisse noch besser bedienen, welche Anforderungen sollte der Service erfüllen? Wichtig ist außerdem, dass die CRM-Strategie zu Ihrem Unternehmen, der Firmenphilosophie und dem Angebot passt.
Legen Sie die Maßnahmen fest.
Anhand der gesteckten Ziele werden im nächsten Schritt die Maßnahmen abgestimmt, um sie zu erreichen. Hierfür sollten Sie u.a. die Touchpoints der Kund:innen ermitteln und deren Nutzen überprüfen, um dann in der weiteren Planung Ihrer CRM-Strategie auch festzulegen, welche Daten über welche Kanäle erhoben werden sollen. Sie können an dieser Stelle spezialisierte Beratungen zur Unterstützung und Beratung engagieren, um die Strategie so professionell wie möglich zu gestalten. Für vertiefende Einblicke kann es hilfreich sein, das Kaufverhalten bestehender Kund:innen zu analysieren. Dafür benötigen diese ein Kundenkonto und müssen sich mit der Erhebung der Daten für einen verbesserten Service einverstanden erklären. Wählen Sie die konkreten Maßnahmen und Prozesse so, dass sie zur Zielgruppe passen und einen möglichst großen Effekt erzielen.
Fördern Sie die Zusammenarbeit.
Sobald die Maßnahmen für die CRM-Strategie feststehen, sollten in den betreffenden Abteilungen – in der Regel Marketing, Vertrieb und Kundenservice – die optimalen Voraussetzungen für die Einführung geschaffen werden. Eine gute und effiziente Zusammenarbeit, gegenseitiges Vertrauen und Transparenz sowie vor allem eine gelungene Kommunikation sind dafür unabdingbar. Fördern Sie einen Strukturwandel in Ihrem Unternehmen, der eine erfolgreiche Kooperation der verschiedenen Abteilungen im Fokus hat, sodass er von allen Angestellten mitgetragen wird. Sämtliche betroffenen Mitarbeiter:innen sollte bereits in der Planungsphase hinter der Einführung der Strategie stehen und an einem Strang ziehen, um sie im Arbeitsalltag erfolgreich umzusetzen.
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Warum ist eine CRM-Strategie so wichtig?
Inzwischen ist in den Köpfen der meisten Unternehmer:innen angekommen, wie wichtig die Kundenorientierung heutzutage ist. Wer am Markt bestehen will, muss sich auf die ständig wachsenden Kundenbedürfnisse einlassen und bereit sein, in ein gut strukturiertes CRM zu investieren. Die Abnehmer:innen Ihrer Produkte und Dienstleistungen sind es längst gewohnt, sich vorab umfassend zu informieren, Vergleiche oder Bewertungen heranzuziehen und personalisierten Service zu erhalten. Entsprechend kann dem gelungenen Management der Kundenbeziehungen nicht genug Aufmerksamkeit zukommen, um auch die anspruchsvollsten Kund:innen an sich zu binden. Seien Sie sich der großen Bedeutung des Customer Relationship Management bewusst und begreifen Sie die CRM-Strategie als Teil Ihrer Unternehmensphilosophie. Sind die richtigen Voraussetzungen geschaffen, können Sie von den vielfältigen Vorteilen profitieren und Ihr Unternehmen langfristig stärken.
Was sollten Sie bei der Umsetzung beachten?
Weil das Customer Relationship Management nur mit einer klaren Strategie im Rücken sein volles Potenzial entfalten kann, sind bei der Umsetzung einige Faktoren zu beachten. Dazu gehört nicht nur, dass die Grundbedingungen in Ihrem Unternehmen vorhanden sind, sondern auch eine bereitwillige Kooperation der Mitarbeiter:innen, die nicht selten eine Herausforderung darstellen kann. Deshalb sollte die geplante Strategie immer wieder auf ihre Umsetzbarkeit überprüft und ggf. an Veränderungen angepasst werden.
Darauf sollten Sie bei der Umsetzung Ihrer CRM-Strategie außerdem achten:
Die gewählte CRM-Strategie muss zu Ihrem Unternehmen und dessen Anforderungen und Zielen passen.
Wichtig ist, dass Ihre Mitarbeiter:innen bei der Einführung einer neuen CRM-Strategie an einem Strang ziehen und bereit sind, sie voll und ganz in ihren Arbeitsalltag zu integrieren.
Als langfristig angelegtes Konzept muss die CRM-Strategie trotz aller Planbarkeit auch ein gewisses Maß an Flexibilität gewährleisten.
Die technischen Voraussetzungen und die IT-Infrastruktur müssen für die Einführung eines CRM-Systems geeignet sein.
Finden Sie ein CRM-System, dass optimal zu Ihrem Unternehmen und Ihrem Angebot passt und konzentrieren Sie sich auf die vielversprechendsten Tools. Sie möchten Marktführer vergleichen? Hier haben Sie den Überblick.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter:innen ausreichend, um ihnen die Integration einer CRM-Software so einfach wie möglich zu machen.
Konzentrieren Sie sich auf konkrete Maßnahmen und Prozesse im Rahmen Ihrer Möglichkeiten und Man-Power, statt sämtliche Optionen ausschöpfen zu wollen.
Stecken Sie sich klare Ziele, die sich nach der Einführung auch konkret überprüfen lassen.
Kennen Sie Ihre Zielgruppe und passen Sie die Maßnahmen so genau wie möglich an diese an.
Die Einführung und Umsetzung einer CRM-Strategie sollte immer ganzheitlich gedacht werden und bspw. nicht nur für eine konkrete Maßnahme oder eine einzelne Abteilung zum Einsatz kommen.
