Trends in der Finanz- und Versicherungsbranche 2022

Finanzdienstleister und Versicherungen reagierten effektiv auf die ersten Pandemie-Folgen und konnten sich schnell auf neue Situationen einstellen. Infolge der Finanzkrise 2008 wurden neue staatliche Regulierungsmaßnahmen beschlossen, die im Fall der Fälle Kreditinstitute besser vorbereiten sollen. Dies kam ihnen im vergangenen Jahr zugute. Doch spurlos ging die Krise auch an ihnen nicht vorbei. 

Jedoch zwang die Coronakrise Finanzdienstleister und Versicherungen förmlich, ihre digitale Transformation weiter und vor allem schneller voranzutreiben. Denn die Konkurrenz schläft nicht. Digital zu sein bzw. zu werden ist Trumpf – analoge Prozesse hingegen bedeuten, Sie sind raus. Nicht nur das „Wie wir konsumieren“, sondern auch das „Wie wir bezahlen“ hat sich verändert. Vor allem jüngere Kund:innen von Banken und Versicherungen wollen mobile Nutzungsmöglichkeiten. Von einer mobilen Banking-App mal abgesehen.

Der erste Trend ist zwar kein bahnbrechend neuer, zieht sich jedoch durch alle Branchen und die gesamte Gesellschaft. Umso wichtiger ist es, diesen langfristig ernst zu nehmen und in die Tat umzusetzen. Wir alle wollen Angebote, die genau auf unsere Bedürfnisse und Wünsche zugeschnitten sind. Dies gilt auch für Finanzdienstleistungen. Mit digitalen Strategien können Sie dem nachkommen. So passen Sie Angebote, Kredite, Versicherungen und vieles mehr flexibel auf die jeweiligen Wünsche Ihrer Kund:innen an. 

Neue Technologien wie künstliche Intelligenz helfen Ihnen dabei. Langfristig gesehen werden die Marktteilnehmer:innen die Nase vorn haben, die sich immer und überall an ihren Kund:innen ausrichten und dafür gezielt auf die entsprechenden Technologien zurückgreifen. Nicht umsonst sind Neo-Banken wie N26 und Ökobanken wie die GLS Bank so erfolgreich. Auch das Thema Nachhaltigkeit und die ESG-Kriterien rücken immer mehr in den Fokus – aber dazu später mehr. 

Muss man diesen Trend noch erwähnen? Wir denken: Ja! Denn auch wenn die Pandemie die digitale Transformation von Finanzdienstleistern und Versicherungen beschleunigt hat, stehen noch immer große Aufgaben bevor. Covid-19 erhöhte nicht nur die Anzahl der Online-Einkäufer:innen, sondern beschleunigte auch die finale Umsetzung zur Änderung der Zahlungsmethoden. Kontaktloses Bezahlen ist beliebt: Gemäß einer neuen Umfrage des Bitkom haben in den Monaten Februar bis April 2022 85 Prozent der Konsument:innen kontaktlos im Geschäft bezahlt. 60 Prozent der Befragten wollen künftig seltener mit Bargeld bezahlen. 38 Prozent der Befragten haben in den vergangenen drei Monaten an der Kasse zu Smartphone oder zur Smartwatch gegriffen. 

Unter dem Aspekt von Remote Working müssen außerdem Cyber Security und krisenresistente Technologien überdacht werden. Must-have Sicherheitskonzept: Finanz- und Versicherungsdienstleister müssen sich gegen Cyberbedrohungen absichern. Denn sensible Daten benötigen eine zusätzliche Verschlüsselung, die auch bei kontinuierlicher Synchronisierung Stand hält. 

Gerade bei Banken hat die Pandemie gezeigt, dass das Risikomanagement weiterentwickelt werden muss. Bei einer dezentralen Arbeitsweise der Mitarbeiter:innen wird das Risiko für operationelle Risiken – also solche, die außerhalb der typischen, unternehmerischen Risiken auftreten und Schaden verursachen können – erhöht. Vor allem in den Bereichen Compliance- und Cyberrisiko, wie unter Trend #2 bereits aufgezeigt, müssen Sie aufpassen. 

Jetzt ist die Zeit, Projekte zur Reduzierung operationeller Risiken voranzutreiben. Wichtig sind hier besonders: klare Zuständigkeiten und Kontrollen mit regelmäßigen Überwachungen. Die entsprechenden Tools und Systeme zur automatisierten und qualitativ hochwertigen Risikobewertung unterstützen Sie dabei. 

Ein schlechter Kundenservice und lange Wartezeiten in der Hotline der Bank oder Versicherung sind ein K.o.-Kriterium für Kund:innen. Viele Filialen waren zu Lockdown-Zeiten geschlossen und die Menschen mussten auf telefonische oder digitale Kommunikationsmittel zurückgreifen. Eine Überforderung war vorprogrammiert. 

Chatbots und Telefonbots erleichtern Ihnen den täglichen Kampf mit einem stetig hohen Anfragevolumen, welches zudem noch über verschiedene Kanäle an Sie heranrückt. Diese KI-basierten Systeme nehmen Ihren Mitarbeiter:innen manuelle Arbeit ab und erlauben eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung Ihrer Kund:innen, ohne Wartezeit. Die Qualität des Kundenservices leidet nicht darunter. Ganz im Gegenteil: Wird eine Frage zu komplex, kann sofort der/die zuständige Mitarbeiter:in eingreifen und übernehmen. Ohne, dass es zu Frustration oder Missmut kommen kann. 

Direkt hinter dem Megatrend Digitalisierung stellt sich das Thema Nachhaltigkeit an. Dieses umfasst so gut wie alle Lebensbereiche und kann im Jahr 2022 in der Finanz- und Versicherungsbranche nicht mehr umgangen werden. Finanzorganisationen als aktive Treiber der globalen Wirtschaftsentwicklung müssen beim Thema Nachhaltigkeit nicht nur regulatorische Mindestanforderungen erfüllen, sondern Geschäftsmodelle, Produkte und Dienstleistungen grundlegend neu überdenken. Eine ernsthafte Auseinandersetzung mit Nachhaltigkeitsaspekten kann für Banken und Versicherungen nur wirtschaftliche Vorteile haben. 

Besonders in der Finanzbranche setzen Anleger auf nachhaltige Kapitalanlagen, die zudem transparent und für alle zugänglich sind. Bei Geldanlagen wird 2022 also noch stärker auf Einhaltung von Nachhaltigkeit-Standards geachtet. Anbieter von Anlageprodukten müssen dies bei der Gestaltung ihrer Angebote berücksichtigen, zum Beispiel durch Einbeziehung von ESG-Kriterien. Neben Rendite und Risiko wird Nachhaltigkeit zum Anlagekriterium. 

Bei all diesen Themen gilt es, eins immer im Hinterkopf zu behalten: Vertrauen ist in Ihrer Branche das Fundament für langfristige Kundenbindung und -zufriedenheit. Ein derart sensibles Thema wie Geld verlangt eine perfekte Kundenbetreuung. Wie Sie diese garantieren und die vorangegangenen Trends in Ihre Unternehmens- und Digitalisierungsstrategie einbauen, erklären wir Ihnen gerne in einem ersten Kennenlerngespräch!