Kurz und Knapp
Ob mit komplett geschlossenen Geschäften, Abholung via Click and Collect oder Einkaufen mit Termin alla Click and Meet – der Einzelhandel ist wohl eine der Branchen, die die Corona-Pandemie am härtesten getroffen und am meisten in Unsicherheit versetzt hat. Einzelhandel auf, Einzelhandel zu – so ging es lange. Besonders solche Retailer:innen, die nicht über Onlineshops verfügen, mussten das erst einmal verarbeiten und Luft holen. Herbst- und Winterware stapelt sich, Kund:innen bleiben aus. Damit Händler:innen nicht komplett auf ihren Kosten sitzen bleiben, gab es immer wieder neue Überbrückungshilfen und Sonderregelungen vom Staat. Nichtsdestotrotz: der Einzelhandel befindet sich nicht erst seit gestern, oder seit Corona, in einem Transformationsprozess. Denn die Anforderungen und Erwartungen von Kund:innen gegenüber dem Einzelhandel bewegen sich seit geraumer Zeit in einem rasanten Tempo in Richtung bestimmter Trends.
Die wichtigsten fünf haben wir im Folgenden für Sie zusammengefasst. Damit Sie sich – Pandemie oder nicht – langfristige Kundenzufriedenheit und -loyalität sichern können.
Die Trends im Einzelhandel 2021
1. Connected Store
Die Verschmelzung von digitalem und physischem Einzelhandel ist soweit erst einmal nichts Neues. Dass daraus eine Notwendigkeit geworden ist, allerdings schon. Denn die exponentielle Beschleunigung dieser Entwicklung kann spätestens seit der Covid-19-Pandemie nicht mehr ignoriert werden. Anpassung und Umdenken sind angesagt: Um zum Connected Store zu werden und die Kluft zwischen Online und Offline zu schließen.
Filiale und Onlineshop sollen nicht mehr getrennt gedacht werden. Ganz im Gegenteil: sie müssen als Einheit organisiert werden. Hybride Verkaufszentren sind das Ziel, in denen Kund:innen sowohl stöbern und einkaufen als auch Ware via Click and Collect bestellen und abholen können. Filialen werden zudem in den Onlineshop angebunden, sodass Bestellungen direkt aus dem Warenbestand im Ladengeschäft entnommen werden können, statt auf externe Lager zuzugreifen. Und so letztlich zum ganzheitlichen und vernetzten Connected Store zu werden.
Hier erfahren Sie mehr dazu, wie Sie zum Connected Store werden können.
2. Individualisierung
Der persönliche Touch darf nicht fehlen, bzw. nicht mehr fehlen! Jeder Mensch und somit auch jede:r Kund:in möchte als Individuum angesprochen werden. Erfüllen Sie Ihren Kund:innen diesen Wunsch! Denn die Zeiten des Massenkonsums sind längst vorbei. War vor ca. zehn Jahren noch die Rede vom Trend der individualisierten Massenfertigung, ist dies heutzutage längst Geschichte. Was einst nur in beispielsweise Luxusboutiquen zu finden war, muss sich heute jede:r Einzelhändler:in zu Herzen nehmen!
Das Motto „One Size fits all“ funkioniert nicht mehr. In diesem Sinne sind die von der Regierung auferlegten Regeln, nur eine kleine und bestimmte Anzahl von Kund:innen in das Geschäft zu lassen, zugleich auch eine Chance für Einzelhändler:innen, diesem Motto abzudanken. Der Traum eines jeden Kunden und einer jeden Kundin – einmal das gesamte Geschäft (fast) für sich alleine zu haben – kann von Ihnen endlich wahr gemacht werden. Überzeugen Sie Kund:innen in genau diesem Moment und Sie binden sie langfristig an sich.
In diesem Zusammenhang sollen sie auch über das Stickwort "Mikrosegmente" nachdenke. Mit einer immer stärkeren Diversifizierung in Kundschaft und Zielgruppen des Einzelhandels, muss dieser dem Trend nachkommen und sein Angebot entsprechend ausrichten.
3. Big Data, KI & Co.
Künstliche Intelligenz, Big Data, Augmented Reality. Viele technische Begriffe prägen 2021 die Welt des Einzelhandels. Was Sie zuerst wissen müssen ist, dass all diese Technologien das Ziel haben, Ihre Kund:innen noch besser zu verstehen, ihr Verhalten vorherzusagen und ihnen letztlich genau das Angebot zu präsentieren, nachdem sie gesucht haben. Eine hyperpersonalisierte Ansprache Ihrer Kund:innen durch eben jene Daten-Analysen und mithilfe jener Technologien bringt Sie langfristig nach vorne.
Dass Künstliche Intelligenz alle Dimensionen des Handels, von der Produktion bis zur Schnittstelle zum/zur Kund:in, verändert und auch künftig weiter verändern wird, steht außer Frage. Mit solchen datenbasierten Technologien steigern Sie die Einkaufserfahrung der Kund:innen und damit den Umsatz Ihres Unternehmens deutlich. Dabei ist es essenziell, die Datenverarbeitung so transparent wie möglich zu machen. Gerade bei personenbezogenen Daten, welche ohnehin schon ein sensibles Thema sind, müssen Sie informieren und offenlegen. Denn das ist es, was Ihren Kund:innen besonders wichtig ist.
4. Omnichannel
Mit Omnichannel ist zunächst einmal die Verwendung mehrerer Kanäle gemeint. 73 Prozent befragter Konsument:innen informieren sich laut Adobe Research über verschiedene Kanäle, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Das bedeutet für Sie – wenn Sie auf mehr als einem Kanal, bzw. so vielen Kanälen wie möglich aktiv und vertreten sind – steigt die Chance, dass eine Kaufentscheidung auf Ihr Produkt fällt, um einiges.
Die Omnichannel-Strategie zielt darauf ab, das Kundenerlebnis durch ein Kanalübergreifendes Touchpoint-Modell zu optimieren. Ziel der Strategie ist es also, dass Kund:innen beliebig zwischen verschiedenen Kanälen wie dem stationären Handel, mobilen Endgeräten, Online-Anwendungen oder sozialen Medien wechseln können. Die Covid-19-Pandemie hat nicht zuletzt gezeigt, wie wichtig dies ist.
Die totale und konsistente Verschmelzung verschiedener Kanäle und eine ihr zugrunde liegende Omnichannel-Strategie ist bereits und wird auch noch lange Zeit in Zukunft ein Thema sein, dass Retailer beschäftigt.
5. Neo-Ökologie
Der Megatrend kam schleichend, und doch stetig. Heute ist das Bewusstsein für nachhaltigen Konsum fast vollständig in der Gesellschaft angekommen. Neo-Ökologie meint ein neues Werte-Set, das nicht nur im Einzelhandel zu finden ist, sondern in jeden Bereich unseres Alltags hineinreicht. Gerade im Retail-Bereich hat dieses jedoch große Auswirkungen – vor allem auf Kaufverhalten und -entscheidungen.
Umweltbewusstsein und Nachhaltigkeit entwickeln sich zu einem Konsumtrend. Das heißt für Sie: Ihre Zero Waste Strategie aufbauen und weiter ausbauen. Selbst Designprodukte werden immer öfter recycelt oder upgecycelt. Nachhaltigkeit ist in diesem Zuge auch verbunden mit hohen individuellen Ansprüchen an das Angebot.
Fast Fashion ist von gestern. Zero Waste ist die Zukunft. Mit der richtigen Strategie behalten Sie nicht nur Bestandskund:innen, sondern gewinnen auch neue dazu. Oft steht und fällt eine Entscheidung für eine bestimmte Marke, ein bestimmtes Produkt, damit, ob das dahinterstehende Unternehmen nachhaltig agiert, sich für die Umwelt einsetzt, ethisch handelt und produziert. Transparenz und Authentizität in Ethik- und Umweltfragen sind also spätestens seit dem vergangenen Jahr zu einem zentralen Entscheidungskriterium für viele Kund:innen geworden.
Outcome: Die neue Normalität im Einzelhandel
Mit diesem letzten Punkt möchten wir Ihnen einen Anstoß geben – dahingehend, dass es nicht zu spät ist, die neue Normalität im Einzelhandel zu akzeptieren und Strategien dementsprechend anzupassen. So viel ist sicher: Es stehen Veränderungen an, die Herausforderungen mit sich bringen.
Die wichtigsten Fakten, die Einzelhändler:innen in ihrem „New Normal“ umtreiben und anhand derer Sie Ihre Strategien anpassen können, haben wir für Sie als Takeaways zusammengefasst.
Die Steigerung der Nutzung digitaler Kanäle und Werkzeuge durch Konsument:innen führt zur Beschleunigung der Digitalisierung
Kurz- und mittelfristige Einkommenseinbußen senken den Konsumwillen von Endkund:innen und führen zu Umsatzverlusten bei vielen Einzelhändler:innen
Exzellenz in der Kundenbindung ist ein Erfolgsfaktor in Gegenwart und Zukunft – loyale Kund:innen müssen gehalten werden, sie helfen den Umsatz aufrechtzuerhalten
Eine klare und ausgearbeitete Digital- und Omnichannel-Strategie über alle Kanäle und Services ist nicht länger „nice-to-have“, sondern überlebensnotwendig
Ein effizientes technisches Setup vereinfacht die Automation und Effizienzsteigerung Ihrer digitalen Kommunikation massiv
Mit effizienter Kampagnengestaltung über alle Kanäle und hoher Automation lässt sich auch während der Krisenzeiten Kundenloyalität mit positiven wirtschaftlichen Effekten sicherstellen
Letztlich bestimmt jedes Unternehmen und jede/r Einzelhändler:in selbst, wie es auf solche Trends reagiert. Auch wenn diese wie Mammut-Aufgaben wirken können, sollten Sie immer wieder Luft holen und eine nach der anderen angehen. Gerade dafür gibt es Partner:innen, die Sie bei der Strategie und bei der Ausarbeitung unterstützen.
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