Reklamationsmanagement: Digital im CRM-System

Das Reklamationsmanagement ist Teil des Beschwerdemanagements, mit dem Ziel, im Zuge der negativen Erfahrung von Kund:innen deren Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen sicherzustellen. In der Regel ist der Kundendienst für die Bearbeitung von Reklamationen verantwortlich.

Eine Definition lässt sich folgendermaßen zusammenfassen:

Das Reklamationsmanagement beschreibt sämtliche Prozesse und Maßnahmen zur Bearbeitung des Reklamationswunsches eines Kunden/einer Kundin.

Betrachten Sie eine Reklamation also nicht als bloßen Ausdruck der Unzufriedenheit Ihrer Kund:innen, sondern als Chance, deren unmittelbares Feedback in Ihre Prozesse und Produkte fließen zu lassen.

Warum ist Reklamationsmanagement so wichtig?

Auch wenn es auf den ersten Blick paradox erscheinen mag: Ein gutes Reklamationsmanagement kann zu einer hohen Kundenzufriedenheit beitragen! Denn auch die Art und Weise, wie eine Reklamation oder Beschwerde vom Hersteller gehandhabt wird, hat großen Einfluss auf den Gesamteindruck, den dieser bei Kund:innen hinterlässt. Es ist also wichtig, die zunächst negative Erfahrung in einen positiven Eindruck vom Unternehmen zu verwandeln. So verhindern Sie, dass unzufriedene Kund:innen z.B. durch eine negative Bewertung dem Image Ihres Unternehmens schaden.

Durch Beschwerden und Reklamationen erhält Ihr Kundendienst ein unmittelbares Feedback vom Verbraucher:in, welches nicht nur zur Prozessoptimierung beitragen, sondern ggf. sogar direkt mit in die Produktentwicklung einfließen kann. So profitieren Sie von einem gut geplanten Reklamationsmanagement und können Ihre Produkte und Abläufe noch besser an die Kund:innen anpassen.

Mit einem professionellen und klar strukturierten Reklamationsprozess können Sie:

• Hohe Kundenzufriedenheit erreichen

• Kundenbindung trotz Negativerfahrung stärken

• Weiterempfehlungsrate positiv beeinflussen

• Unternehmensruf bewahren

• Imageschaden vermeiden

• Reklamationsquote langfristig senken

• Wahrnehmung von Produkt oder Marke steuern

• Hervorragenden Kundenservice bieten

• Eigene Fehler und Schwachstellen identifizieren

Damit jede Reklamation schnell und unkompliziert bearbeitet werden kann, ist ein klar strukturierter Prozess nötig. Dafür wird ein Plan an Maßnahmen erstellt, der sämtliche Reklamationen im Kundendienst regelt. Jede Etappe im Prozess sollte im Detail geplant sein.Grundsätzlich gilt, dass Sie Kund:innen immer zeitnah antworten und auf dem Laufenden halten sollten. Auch wenn die Prüfung einer Reklamation nicht sofort möglich ist, sollte zumindest der Eingang rasch bestätigt werden. Mithilfe eines gut strukturierten Prozesses sollte die Reklamationsbearbeitung höchstens eine Woche in Anspruch nehmen.Der Prozessablauf lässt sich nach den folgenden Schritten planen:

1. Schritt: Annahme & Bestätigung der Reklamation 

In der Fertigungsindustrie übermitteln Kund:innen ihre Reklamation entweder schriftlich, telefonisch, persönlich oder durch den Rückversand des Produkts innerhalb der festgelegten Frist. Mit der Annahme der Reklamation werden alle relevanten Daten erfasst: Wer reklamiert wann welches Produkt auf welchem Weg aus welchem Grund? Gab es zuvor bereits Reklamationen desselben/derselben Kund:in? Wo und in welchem Zustand befindet sich die Ware? Im Folgenden wird der Eingang der Reklamation schnellstmöglich bestätigt, um Kund:innen das Gefühl zu vermitteln, dass ihre Anliegen ernst genommen werden.

2. Schritt: Prüfung der Reklamation 

Im nächsten Schritt müssen die genauen Umstände der Reklamation ergründet werden. Dafür ist zu klären, inwiefern das reklamierte Produkt nicht dem Soll-Zustand entspricht oder welche sonstigen Fehler vorliegen. Die Mitarbeiter:innen müssen hier entscheiden, ob die Reklamation überhaupt gerechtfertigt ist. Wenn nicht, muss dies dem/der Kund:in so professionell und einfühlsam wie möglich vermittelt werden. Im Fall einer gerechtfertigten Reklamation wird im nächsten Schritt über die Maßnahmen entschieden.

3. Maßnahmen & Schadensersatz 

In Form von Sofortmaßnahmen können Sie den Kund:innen nun verschiedene Möglichkeiten anbieten, um auf seine schlechte Erfahrung mit dem Produkt zu reagieren. Gängig ist z.B. ein Preisnachlass oder Rabatt, eine Nachbesserung oder der Ersatz des reklamierten Produkts. Hier sollten Sie unbedingt auch mögliche Wünsche beachten, die der/die Kund:in ggf. im Rahmen seiner Reklamation geäußert hat.

4. Kundenkontakt 

Teilen Sie den Kund:innen anschließend Ihr Angebot mit und bieten Sie die Möglichkeit, sich zu der vorgeschlagenen Maßnahme zu äußern, um optimal auf die Bedürfnisse eingehen zu können. Bieten Sie ein positives Erlebnis und erhöhen Sie die Chance auf eine Weiterempfehlung. Die Wahl des Kommunikationskanals hängt vom bisherigen Kundenkontakt und bekannten Vorlieben ab.

5. Abstellmaßnahmen festlegen 

Indem Sie durch die abgeschlossene Reklamation den zugrundeliegenden Fehler bzw. das Problem identifiziert haben, können dementsprechend Abstellmaßnahmen folgen, um diese zukünftig zu verhindern. So nutzen Sie das Kundenfeedback zur Optimierung Ihrer Produkte und Prozesse.Hier kann ein sogenannter 8D-Report sehr hilfreich sein, um das Feedback noch genauer zu analysieren und das Problem so schnell und professionell wie möglich zu lösen. Dabei werden acht Schritte oder Disziplinen in einer festen Reihenfolge sorgfältig abgearbeitet und dokumentiert und so der Austausch im Rahmen einer Reklamation sowohl intern als auch zwischen Kund:innen und Lieferant:innen geregelt.Indem der gesamte Prozess des 8D-Reports vollständig digital abläuft, z.B. als Bestandteil Ihres CRM-Systems oder einer entsprechenden Software, ermöglichen Sie Ihren Mitarbeiter:innen jederzeit Zugriff auf den aktuellen Stand und alle relevanten Abläufe und ersparen ihnen viel administrativen Aufwand. So können sie die Zeit effizienter nutzen und sich ganz auf den Kontakt zu Kund:innen oder die Optimierung zukünftiger Maßnahmen und Prozesse konzentrieren.

Grundsätzlich können die Prozesse des Reklamationsablaufes auch mit einfachen Programmen wie Excel geregelt werden. Allerdings empfiehlt es sich, für ein professionelles und überzeugendes Reklamationsmanagement auf eine spezialisierte Software zurückzugreifen. So wird einerseits ein optimaler Service für Kund:innen garantiert und auf der anderen Seite eine effiziente Arbeitsgrundlage für Ihre Mitarbeiter:innen geschaffen.Je nach Ihren eigenen Ansprüchen und dem notwendigen Umfang des Reklamationsmanagements stehen Ihnen verschiedene Möglichkeiten zur Auswahl:

• Einfache Datenverarbeitungssoftware

   wie Excel (nur zur groben Planung und simplen Überwachung geeignet)

• Kostenlose Freeware

   wie ClickUP (nur mit sehr eingeschränkten Funktionen und Möglichkeiten in der kostenlosen Basisversion nutzbar)

• Spezialisierte Software

   wie CWA (für ein professionalisiertes Reklamationsmanagement ohne Einbindung in Ihr CRM)

• Integriertes Modul direkt im CRM-System

   wie in der Service Cloud von Salesforce (als professionalisiertes Tool mit direkter Einbindung)

Durch die Nutzung einer Software für Ihr Reklamationsmanagement ermöglichen Sie eine lösungsorientierte und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit mit einem standardisierten Prozess, nützlichen Vorlagen und der Möglichkeit, Reklamationen zu analysieren und für die Zukunft interessante Erkenntnisse zu ziehen. 

Grundsätzlich ist es in jedem Fall ratsam, das Reklamationsmanagement zu digitalisieren. Nur so kann ein geordneter und effizienter Prozess für alle Mitarbeitenden gewährleistet werden. Hilfreich sind hierfür standardisierte Vorlagen, die alle Mitarbeitenden des Kundendienstes nutzen können. Mit klar strukturierten Leitfäden oder Checklisten kann so jede Reklamation und Beschwerde schnell und ohne großen Aufwand bearbeitet werden. Der Kundendienst weiß genau, wann mit welcher Maßnahme reagiert werden sollte, und kann sich noch besser auf den Kundenkontakt konzentrieren.

Im Optimalfall arbeiten Sie mit einem aktiven Reklamationsmanagement, das voll in Ihr Unternehmen integriert ist und so besonders effizient organisiert werden kann. Mit einem Tool wie dem 8D-Report können Fehlerquellen und Probleme leichter ausgemacht und entsprechende Maßnahmen getroffen werden, um zukünftige die Abläufe zu verbessern. So schaffen Sie mehr Effizienz in Ihrem Team und können zugleich die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Reklamationen mögen auf den ersten Blick als Ärgernis erscheinen, bieten beim richtigen Umgang aber tatsächlich eine echte Chance für wertvolle Erkenntnisgewinne in der Fertigungsindustrie, die unmittelbar zum zukünftigen Erfolg beitragen können. Dafür ist es jedoch notwendig, das Reklamationsmanagement als wichtigen Prozess zu begreifen, der gut strukturiert werden muss, um die gewünschten Vorteile zu bringen. Entscheidend ist es, die negative Erfahrung der Kund:innen mit Ihrem Produkt in ein positives Kundenerlebnis umzuwandeln. Das erreichen Sie, indem Sie den Ablauf all Ihrer Reklamationen mithilfe von festen Vorlagen oder gar einer spezialisierten Software abarbeiten. Durch hilfreiche Analysen können Sie im Anschluss die Erkenntnisse für zukünftige Entscheidungen und Optimierungen nutzen. Möchten Sie unser Modul zum digitalen Reklamationsprozess in Salesforce testen oder mehr darüber erfahren? Kontaktieren Sie uns noch heute und wir zeigen Ihnen, was möglich ist.