Leitfaden für Ihr erstes Salesforce Projekt

Handelt es sich um das erste Digitalisierungsprojekt des Unternehmens? Wie steht es mit der IT-Infrastruktur – Was gehört dazu? Welche Qualität besitzt Ihre technische Infrastruktur? Kann diese gegebenenfalls weiterhin genutzt werden, oder ist sie hierfür nicht mehr geeignet? Wie steht es mit der Überwachung, Wartung und Optimierung der technischen Anlagen?

Während dem Digitalisierungsprozess und des gesamten Projekts kommen viele Veränderungen auf Sie zu. Konzentrieren Sie sich daher auf das Wesentliche: Welche Produkte oder Dienstleistungen sind für das eigene Unternehmen charakteristisch? Was ist unverzichtbar, was vielleicht nicht ganz so wichtig?

Das technische Know-how für Digitalisierungsprojekte, insbesondere wenn verschiedene Schnittstellen verknüpft werden müssen, ist in den seltensten Fällen im eigenen Unternehmen vorhanden. Daher ist es durchaus sinnvoll, sich einen Partner zur Seite zu holen. Digitalisierungsberatungen bringen technisches Know-how und die Erfahrung im SaaS-Bereich mit. Das Expertenteam reduziert Komplexitäten und kann beraten, wie ideale Prozesse am Ende aussehen können. Bevor diese Zusammenarbeit aber starten kann, müssen Sie überlegen, wie und wann Mitarbeiter:innen miteinbezogen werden sollen. Außerdem: Welche digitalen Kompetenzen sind bereits vorhanden und wo besteht eventuell Schulungsbedarf?

Es kann viele Gründe geben für die Entwicklung einer Digitalisierungsstrategie , zum Beispiel technische Weiterentwicklungen im Vertriebs-, Marketing-, Service- oder Produktionsbereich oder neue technische Anforderungen von Auftraggeber:innen und/oder Partner:innen. Zu Beginn des Prozesses ist es deshalb unbedingt notwendig, Zielsetzungen festzuhalten und Prioritäten zu setzen.

Bei einer Prozessdigitalisierung sind Planung und Nachvollziehbarkeit essenziell: Vergewissern Sie sich, welche Prozesse digitalisiert werden müssen und zeigen Sie dies allen Beteiligten. Arbeiten Sie dafür mit Schaubildern, um mögliche Verbesserungen erkennen zu können (Stichwort "Komplexität reduzieren"). Beispiele können der Ein- oder Verkauf oder das Rechnungswesen sein. Welche Prozesse aber letztendlich digitalisiert werden, ist selbstverständlich vom jeweiligen Unternehmen abhängig. Oft ist es jedoch sinnvoll, wiederkehrende bzw. stetig gleichbleibende, vor allem manuelle, Tätigkeiten zu automatisieren.

Um offene Fragen zu beantworten, müssen Sie unterschiedliche Ansprechpartner:innen zur Verfügung stellen. Diese sind sowohl unternehmensintern, als auch -extern vertreten. Das Team Ihres Digitalisierungspartners ist hauptsächlich für technische und organisatorische Fragen verantwortlich. Zusätzliche Unterstützung erhalten Sie bei Bedarf auch von Salesforce selbst. Außerdem hilft Ihnen das Expertenteam bei der Ausbildung eines unternehmensinternen Administrators. Dieser Beauftragte für Digitalisierung kann nach Abschluss des Projekts bei Fragen von Mitarbeiter:innen kontaktiert werden.

Wenn Sie eine IT-Infrastruktur aufbauen bzw. erweitern möchten, müssen Sie sich zwangsläufig die Frage stellen: Welche IT-Komponenten werden tatsächlich gebraucht und wie lassen sich diese in die bestehende Infrastruktur integrieren? Nur selten ist es im ersten Schritt notwendig, ganze IT-Strukturen auszutauschen. Unternehmen vertrauen zudem oft auf eine Kombination aus verschiedenen Systemen. Der Digitalisierungspartner kann daher Ihre bereits bestehenden Systeme mithilfe von Systemintegratoren und Schnittstellenentwicklung mit Salesforce verknüpfen. Jedoch ist es wichtig, klar zu umreißen, was technisch geleistet werden muss und was gegebenenfalls nach einer erfolgreichen Probephase nachgerüstet werden kann.

Datenschutz vs. Datensicherheit: Hier gibt es einiges zu beachten. Je höher der Digitalisierungsgrad, desto wichtiger die Maßnahmen zur Datensicherheit. Wie gehen Sie bei einem Ausfall des IT-Systems vor? Wie schützen Sie Ihr Unternehmen vor Datenverlust? Welche Personen können auf welche Daten zugreifen? Oft ist die menschliche Komponente der Auslöser für technische Probleme, seltener die Technik selbst. Machen Sie sich daher zunächst einmal klar, welche Daten besonders schutzbedürftig und sensibel sind. Haben Sie diese identifiziert, können Sie im nächsten Schritt Ihre Backup-Lösungen als Unternehmen ausarbeiten.

Wie bereits erwähnt, ist es unerlässlich, sich einen Partner zur Seite zu holen, der auf seinem Gebiet genauso Experte ist, wie Sie es auf Ihrem sind. Die Kompetenz für die Realisierung ist nur in den seltensten Fällen im eigenen Unternehmen vorhanden. Ein IT-Dienstleistungsunternehmen löst dieses Problem. Aber was macht ein IT-Dienstleister eigentlich? Woran können Sie dessen Seriosität messen? Im Vorfeld muss möglichst klar umrissen werden, welche Fragen an diesen gerichtet werden sollen und welche Erwartungen bestehen.

Wie können Sie das Wissen der Mitarbeiter:innen erschließen und für andere nutzbar machen? Welche Lücken müssen durch IT-Schulungen, Weiterbildungen o.Ä. geschlossen werden – evtl. auch durch Neu-Einstellungen? Wie kann das vorhandene Wissen unter den Mitarbeiter:innen systematisch geteilt werden? Auch diese Fragen sollten offen und ehrlich im Vorfeld geklärt werden.

Wie Sie Ihr Projektteam zusammenstellen, ist selbstverständlich Ihnen überlassen. In der Regel besteht dieses aber aus folgenden Beteiligten: Einem Lenkungsausschuss, einem Product Owner und je einem Key User aus den beteiligten Fachbereichen. Die Mitglieder des Lenkungsausschusses fällen strategische Entscheidungen und sind i.d.R. kein Teil des operativen Projektverlaufs. Der Product Owner hingegen schon: Seine/ihre wichtigste Aufgabe ist es, die Interessen des Kunden bestmöglich zu vertreten, mit allen Beteiligten in regelmäßigem Kontakt zu stehen und sicherzustellen, dass alle Anforderungen aufgenommen werden. Die Vertreter:innen der Fachbereiche, wie beispielsweise des Vertriebs, definieren ihre Anforderungen an ein CRM-System gewöhnlich, indem Sie mit Hilfe des Digitalisierungspartners User Stories formulieren. Dieser ist es auch, der die Umsetzung testet, Optimierungen bespricht und sein Wissen in Form von Trainings an die User weitergibt.

Nicht nur Mitarbeiter:innen sind vom Umstellungsprozess betroffen. Auch Kund:innen, Lieferant:innen und weitere Parteien müssen berücksichtigt werden. Diese im Vorfeld zu informieren wird Ihnen später zugutekommen. So können deren Erfordernisse in die eigene Planung einbezogen und ein Verständnis für die Veränderungen des Umstellungsprozesses und die verschiedenen Change Management Phasen geschaffen werden.

Die Veränderungsprozesse werden bei Ihren Mitarbeiter:innen sowohl Ängste, als auch Erwartungen auslösen. Mit einem entsprechenden Erwartungsmanagement können Sie jedoch frühzeitig Frustrationen vermeiden. Um den mit der Digitalisierung einhergehenden Workload auf viele Schultern zu verteilen, können Sie bestimmte Aufgaben an Mitarbeiter:innen delegieren und feste Zuständigkeiten verteilen. So entsteht eine gemeinsam getragene Verantwortung für die Gestaltung von Veränderungsprozessen.

Für Sie als Führungskraft gilt es, sich vor Beginn des Projekts zu überlegen, wo im Unternehmen die Kompetenzen der Digitalisierung angesiedelt werden sollen. Diese können zwar “Chefsache” sein, sie können aber auch anderen übertragen werden!

Abhängig vom Implementierungsumfang variiert die Projekt Beistellleistung Ihrer Teammitglieder. Auf Basis von Erfahrungswerten ist Ihr Digitalisierungspartner in der Lage, zu Beginn des Projektes mit Ihnen gemeinsam zu bestimmen, wie viel Prozent der jeweiligen Wochenarbeitszeit für das gemeinsame Projekt und auf die entsprechenden Stakeholder reserviert werden sollte, um im Zeit- und Qualitätsplan zu bleiben. Für agiles Projektmanagement ist auch die Unterscheidung zwischen planbaren Regelterminen und kurzfristigen Abstimmungsmeetings nach Bedarf sinnvoll. Ein gut organisiertes Projektmanagement und eine direkt am Anfang aufgestellte Meetingstruktur tragen maßgeblich zum Erfolg der Digitalisierungsprojekte bei und sichern den Rahmen, innerhalb dessen analysiert, konzipiert und umgesetzt wird.

Aufbauend auf Ihrem bisherigen Pilot Projekt und dessen Inhalten macht es Sinn, ein entsprechendes Rollout Template als eine Art "Blueprint" zu entwickeln, das als Vorlage dient, um Ihr Salesforce CRM-System beispielsweise in einen weiteren Geschäftsbereich oder ein weiteres Land/eine Region auszurollen. In der Regel enthält ein solches Template im Rahmen des IT-Rollout sämtliche Informationen rund um die empfohlene Organisation, einen realistischen Zeit- und Projektplan, technische Voraussetzungen bis hin zu rechtlichen Erfordernissen. Nicht nur ein gut organisiertes Rollout-Management, sondern auch ein sinnvolles Change- und Communication-Management wird empfohlen, um zukünftige Nutzer:innen zu begeistern, die User Akzeptanz zu erhöhen und den Rollout erfolgreich zu Ende zu bringen.