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Kurz und Knapp
Der Multi Channel Vertrieb bezeichnet die Nutzung von mindestens zwei verschiedenen Vertriebskanälen, um Produkte und Dienstleistungen zu vertreiben. Die gängigste Variante besteht aus dem stationären Handel und einem Onlineshop. Diese Art des Vertriebs bietet zahlreiche Vorteile, wie die Erschließung neuer Absatzmärkte, die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Generierung von Daten über Kund:innen und Zielgruppen. Jedoch stellt der Multi Channel Vertrieb auch Herausforderungen dar, wie die Auswahl der richtigen Kanäle, der kostspielige Aufbau einer technischen Infrastruktur und die Gewährleistung kanalübergreifender Produktverfügbarkeit und Kundenservice. Erfolgreiche Beispiele für Multi Channel Vertrieb sind Tchibo und Douglas. Für den Aufbau eines (Multi Channel) Vertriebs bietet Salesforce Lösungen, wie die Module Digitaler Vertriebsprozess und Digitale Besuchsberichte.
Was ist Multi Channel Vertrieb?
Kund:innen wählen Beschaffungskanäle nach persönlichen Vorlieben aus. Dabei sind sie „bequem“ – der Einkauf und die Verfügbarkeit der Produkte müssen nahtlos funktionieren. Der/die heutige Verbraucher:in möchte sich spontan entscheiden, ob online oder offline gekauft wird, ob über traditionelle Kanäle, wie den stationären Handel, oder ob digitale Kanäle und mobile Anwendungen genutzt werden.
Werden Offline- und Online-, oder Offline- und Offline-Vertriebskanäle kombiniert, spricht man von einem Multi Channel Vertrieb. Unternehmen lösen sich heutzutage mehr und mehr von dem Gedanken, nur einen einzigen Absatzkanal zu nutzen. Der Fokus muss erweitert werden. Oft werden mindestens zwei verschiedene Vertriebsarten miteinander kombiniert, wie zum Beispiel der Direktvertrieb mit dem Filialvertrieb. (Lesen Sie hierzu unseren Artikel zum Aufbau von Vertriebsstrukturen. Dort finden Sie auch eine Übersicht über die verschiedenen Vertriebsarten.)
Multi Channel Vertrieb Definition
Multi Channel Vertrieb meint einen Mehrkanal-Vertrieb. Das bedeutet, dass Unternehmen mindestens zwei verschiedene Wege nutzen, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu vertreiben. Die gängigste Variante ist die Kombination aus stationärem Handel und einem Onlineshop. Der Unterschied zum kanalübergreifenden (Omnichannel) Vertrieb ist, dass die Verschmelzung aller Kanäle beim Omnichannel Vertrieb sehr stark ausgeprägt ist, wohingegen beim Multi Channel Vertrieb die einzelnen Channels autark voneinander fungieren.“ – Salesfive
Was sind Vorteile des Multi Channel Vertriebs?
Neue Absatzmärkte erschließen
Eine Multi Channel Strategie erhöht nicht nur die Reichweite und somit auch die Chance, potenzielle Neukund:innen anzusprechen. Es werden darüber hinaus neue Absatzmärkte erschlossen und so letztlich mehr Umsatz generiert. Cross- und Upselling Potenziale werden zudem gesteigert. Auch im B2B Vertrieb nutzen Kund:innen mehrere Kanäle. Das gilt schon lange nicht mehr nur für den Einzelhandel.
Kundenservice ausweiten
Wenn Sie auf mehreren Kanälen präsent sind und eine Multi Channel Strategie fahren, können Sie im selben Atemzug Ihren Kundenservice ausweiten. Eine spezifische Ausrichtung der einzelnen Absatzkanäle an unterschiedliche Kundenbedürfnisse führt wieder zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit. So heben Sie sich von der Konkurrenz ab.
Daten generieren und nutzen
Unternehmen profitieren enorm von den umfassenden Informationen und Daten, die sie über ihre Kund:innen und Zielgruppen über die verschiedenen Kanäle erhalten. Werden die Daten analysiert und gezielt genutzt, lassen sich die Bedürfnisse, Ansprüche und Wünsche einfacher identifizieren und Marketingmaßnahmen ergreifen, die noch besser auf die Anforderungen einzahlen.
Was sind Herausforderungen/Nachteile des Multi Channel Vertriebs?
Je mehr Kanäle angeboten werden, desto großer wird die Komplexität und die Anforderungen an die Kanäle selbst. Wir möchten Ihnen nun auch die wichtigsten Herausforderungen und Nachteile des Multi Channel Vertriebs zeigen. Alle Nachteile auf einen Blick
Planung und Auswahl der richtigen Kanäle
Besonders schwierig ist selbstverständlich die Planung und Auswahl der richtigen Kanäle. Mittelständische Unternehmen sollten sich hier nicht übernehmen, sonst kommt es schnell zu Unübersichtlichkeit und Chaos. Denn die Zahl der Touchpoints auf der Customer Journey wächst mit neuen Channels – und diese Touchpoints müssen schließlich auch alle betreut werden können.
Kosten & technische Infrastruktur
Das Ziel sollte die Etablierung einer komplexen technischen Infrastruktur sein, um alle Kanäle zuverlässig zu überwachen und zu vernetzen. Denn das Multi Channel Geschäft braucht entsprechende technische Voraussetzungen, um erfolgreich umgesetzt zu werden. Dies kann mit hohen zusätzlichen Kosten verbunden sein. Unser Tipp: Wollen Sie nicht gleich zu viel, streuen Sie die Absatzwege zu Beginn nicht zu breit, sondern richten Sie sie gezielt auf Ihre (Wunsch-)Kund:innen aus!
Produktverfügbarkeit & Kundenservice
Ein großer Risikofaktor ist die Produktverfügbarkeit. Produkte müssen online und offline zur Verfügung stehen. Diese logistische Herausforderung hindert Unternehmen oft am Aufbau eines Multi Channel Vertriebs. Ein kanalübergreifendes Warenwirtschaftssystem kann dem entgegenwirken. Mit einer kanalübergreifenden Produktverfügbarkeit geht auch ein kanalübergreifender Service einher. Hier besteht die Herausforderung darin, einen effizienten Datenaustausch zwischen den Kanälen zu koordinieren, um so einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.
Beispiele für einen gelungen Multi Channel Vertrieb
Tchibo
Das Einzelhandelsunternehmen Tchibo betreibt neben seinen Filialen auch einen Onlineshop. Verbraucher:innen können online die gewünschten Artikel auswählen und direkt zur Abholung in einer Filiale reservieren. Online werden die Filialen gecheckt, die die Produkte vorrätig haben. So sparen sich Kund:innen den Gang in den Laden, sollten Produkte nicht vorrätig sein. Bezahlt wird dann vor Ort.
Douglas
Ähnlich läuft es auch bei der international tätigen Parfümerie-Filialkette Douglas. Das Produkt kann noch am selben Tag abgeholt werden, liegt zudem zwei Tage exklusiv für den/die Käufer:in bereit und kann sogar vor dem Kauf getestet werden, wie im Falle unseres Beispiels:
Unsere Vertriebslösungen für Ihren Multi Channel Vertrieb
Nun möchten wir Ihnen noch zwei unserer Vertriebslösungen vorstellen, mit denen Sie die Basis für einen digitalen Vertrieb schaffen.
Unsere Salesforce Module haben wir speziell für die Fertigungsindustrie entwickelt. Gerne beraten wir Sie hierzu aber auch zu jeder anderen Branche! Es muss nicht immer eine komplett individuelle Salesforce Umgebung kreiert werden – nutzen Sie stattdessen die Salesforce Module. Die zum Großteil standardisierten Pakete lassen sich einfach in Salesforce installieren und bieten Ihnen zusätzlich die Möglichkeit, sie an Ihre Bedürfnisse anzupassen.
Digitaler Vertriebsprozess
Das Vertriebstemplate bietet die Möglichkeit, den gesamten Prozess – vom Innendienst über Ihre Key Account Manager:innen – übersichtlich und ganzheitlich abzuwickeln. Dabei werden alle Phasen im Verkaufsprozess strukturiert und für alle Mitarbeiter:innen ersichtlich aufgeführt.
Ihre Vorteile:
Zentraler Überblick aller Kundendaten
Standardisierter Vertriebsprozess & automatisierte Routineaufgaben
Basis der Digitalisierung im Vertrieb durch modularen Plattform-Ansatz
Funktionen:
Geführter Prozess: Strukturierte Klickflows und Validierungsregeln sparen Zeit und garantieren die Dokumentation aller Informationen
Übersicht über alle Daten, Aktivitäten und Maßnahmen
Zentrale Ablage aller Dokumente: Verkaufsunterlagen, Angebote, Verträge etc.
Digitale Besuchsberichte
Das Modul bietet die Möglichkeit einer einfachen Planung, Dokumentation und Nachbereitung von Außendienst-Terminen. Mit nur einem Klick erstellen Sie Ihren Besuchsbericht und können diesen direkt aus Salesforce heraus, egal ob unterwegs oder am Laptop, per E-Mail versenden.
Ihre Vorteile:
Schnelle Nutzung, kostengünstig & die bewährte Lösung Ihrer Kolleg:innen
Reduzierung manueller Tätigkeit – Schnelligkeit, Transparenz und ununterbrochene Kommunikation mit Ihrem Team und Ihren Kund:innen
Zusammenarbeit statt Kontrolle dank zentraler Dokumentation
Funktionen:
Termin- & Aufgabenplanung inklusive Erinnerungsfunktionen
Erstellung des Berichts mit nur einem Klick
Standardinformationen sind bereits vorausgefüllt
Notizen & Zusammenfassung per App eingeben
E-Mail-Vorlage & Versendung des Berichts
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