Kurz und Knapp
Die 4. Industrielle Revolution (Industrie 4.0) stellt Produkt- und Produktionslandschaften auf den Kopf. Kund:innen erwarten eine lückenlose Customer Experience, reibungslosen Service sowie hochmoderne, personalisierte Produkte und Dienstleistungen. Um auf die ständig wechselnden Kundenanforderungen reagieren zu können, müssen Unternehmen sich grundlegend neu ausrichten. Gerade im Service sind Veränderungen gefragt. Richtig aufgestellt können Unternehmen im Zeitalter der 4. Industriellen Revolution unglaubliche Effizienz- und Produktivitätsgewinne erzielen.
Doch was versteht man eigentlich konkret unter dem Begriff Industrie 4.0? Und wie können sich Unternehmen – insbesondere der Kundenservice – optimal auf die veränderten Bedingungen ausrichten?
Industrie 4.0: Was bedeutet das eigentlich?
Industrie 4.0 beschreibt sämtliche Veränderungen, welche durch Fortschritte in den Bereichen künstliche Intelligenz, Internet der Dinge, Robotik, 3D-Druck und zahlreichen weiteren Technologien ausgelöst werden.
Konkret wird unter dem Begriff Industrie 4.0 zunächst im engeren Kontext die intelligente Vernetzung von Maschinen und Prozessen in der Industrie basierend auf Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) verstanden. Im weiteren Sinne wird der Begriff jedoch zur Beschreibung sämtlicher Veränderungen verwendet, die durch eine Kombination von Fortschritten im Bereich der künstlichen Intelligenz, dem Internet der Dinge (IoT), Robotik, Gentechnik, Cloud-Computing, 3D-Druck und weiteren Technologien ausgelöst werden.
Hierzu zählen neben dem klassischen Industrie 4.0 Beispiel der intelligenten vollautomatisierten Fabrik („Smart factory“) beispielsweise auch intelligente CRM-Systeme wie Salesforce, die das Potenzial von Daten nutzen, um zukünftiges Kundenverhalten vorherzusagen und Entscheidungsträgern entsprechende Handlungsempfehlungen vorgeben. Ob nun Industrie 4.0 oder andere Buzzwords wie IoT oder Big Data verwendet werden – eines ist sicher: Die sich bietenden Chancen für Unternehmen sind gewaltig.
Veränderte Kundenerwartungen
Kundenerwartungen verändern sich stetig. Diese zu treffen bedeutet demnach, Kundenorientierung als Unternehmensparadigma anzusehen und ein Umdenken in der Serviceabteilung voranzutreiben.Mit dem digitalen Wandel gehen automatisch auch Veränderungen im Verhalten der Kund:innen einher. Die einfache Produktion und Lieferung von Produkten reicht nicht mehr aus – Kund:innen erwarten mehr. Unternehmen müssen Kund:innen stets in den Mittelpunkt stellen und sämtliche Produkte, Services sowie Interaktionspunkte vollkommen nach den Wünschen der Kund:innen gestalten.
So nutzen Kund:innen mittlerweile erwiesenermaßen mehr als 10 Kanäle, um mit Unternehmen zu kommunizieren und erwarten dabei wie selbstverständlich eine kanalübergreifende kontinuierliche Customer Experience. Diese sollte natürlich die gleichen Funktionalitäten und Layouts bieten, auf bisher getätigten Konversationen aufbauen und auf den gegebenen Kontext optimal angepasst sein.Um die gesteigerten Kundenanforderungen zu erfüllen und die damit einhergehende lückenlose Customer Experience bieten zu können, ist eine unternehmensübergreifende Vernetzung des Kundenservices mit anderen Abteilungen wie dem Vertrieb oder dem Auftragsmanagement erforderlich.
Hierbei zählen vor allem abteilungsübergreifende Ziele und Zielvorgaben sowie eine einheitliche gemeinsame Datenbasis. So zeigte sich in einer Studie, welche 2020 von Salesforce erhoben wurde, dass 84% der befragten Serviceexperten vereinheitlichte Kundendaten als entscheidende Voraussetzung für eine herausragende Customer Experience erachten. Doch wie können Unternehmen dies erreichen?
Systematische Erhebung von Kundendaten
Über CRM-Systeme, KI & die neue Rolle der Serviceabteilung
Je besser Unternehmen die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kund:innen verstehen, desto besser sind sie im Wettbewerb aufgestellt. Hierfür benötigt es ein neues Verständnis von Service, nahtlose abteilungsübergreifende Kommunikation und Zusammenarbeit und damit einhergehend eine Single-Source-of-Truth, welche eine 360-Grad Sicht auf die Kund:innen ermöglicht.
Die Serviceabteilung gewinnt an strategischer Bedeutung.
Dies im Hinterkopf behaltend wollen wir in diesem Zusammenhang der Serviceabteilung eine besondere Aufmerksamkeit schenken. Im Zuge von Industrie 4.0 gewinnen Servicemitarbeiter:innen immer mehr an strategischer Bedeutung.
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, gehört es bereits bei vielen Unternehmen zum Standard, neue Technologien für die Automatisierung manueller Aufgaben zu nutzen. Beispielsweise können Chatbots Kundeninformationen automatisch aufnehmen und auswerten werden und in einfachen Fällen den Kund:innen zum Self-Service verhelfen. Servicemitarbeiter:innen können sich so voll und ganz anspruchsvolleren Aufgaben widmen und zu 100 % auf individuelle Kund:innen konzentrieren. Vorreiter-Unternehmen haben dies bereits erkannt und schulen ihre Servicemitarbeiter:innen weg vom repetitiven Bearbeiten von Kundensupportaufgaben hin zum Upselling von Produkten auf Grundlage individueller Kundenbedürfnisse.
Weiterhin bedienen moderne, digital aufgestellte Serviceabteilungen sämtliche Kanäle von sozialen Netzwerken über SMS oder Messenger-Dienste wie WhatsApp. Hierbei wird in den kommenden zwei Jahren ein gewaltiger Trend in Richtung persönlicher Sprachassistenten wie Siri oder Alexa erwartet, wobei mobiler Chat- und Video-Support als die langfristig am stärksten wachsenden Kommunikationskanäle prognostiziert werden.
Diesen neuen anspruchsvollen Aufgaben und Ansprüchen können Mitarbeiter:innen nur mit den richtigen Tools an der Hand gerecht werden. Studien bestätigen jedoch, dass die Mehrheit der Servicemitarbeiter:innen zwischen mehreren Tools wechseln müssen, um alle benötigten Informationen zur Erledigung ihrer Aufgaben zu finden, was deutliche Effizienzverluste mit sich bringt. Um dies zu vermeiden, ist die Einführung von einheitlichen Systemen unumgänglich. Genau hier setzt Salesforce an.
Der Erfolgsfaktor
Eine einheitliche Datenbasis und der Einsatz künstlicher Intelligenz zeichnen sich immer mehr als Erfolgsfaktor ab.
Ein CRM-System wie Salesforce ist eine Software zur zentralen Verwaltung von Kundendaten. Sprich – hier werden alle Interaktionen mit Kund:innen erfasst. Es kann mit allen Systemen des Unternehmens (z. B. ERP-System) verknüpft werden und dient somit als einheitliche Datenquelle. Insgesamt sorgen CRM-Systeme folglich für Transparenz, ermöglichen die Optimierung und Automatisierung verschiedenster Prozesse und datenbasierte Analyse- und Auswertungen.
Mit einer einheitlichen Datenbasis ist auch die Basis für den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) geschaffen, was sich bei immer mehr Unternehmen als einer der größten Erfolgsfaktoren abzeichnet. KI wird eingesetzt, um in Datenmengen komplexe Muster zu erkennen, Informationen zu verarbeiten, daraus Schlussfolgerungen zu ziehen und Handlungsempfehlungen abzuleiten. Im Service steht die Verwendung von KI zwar noch am Anfang, jedoch wird beispielsweise mit der Verbreitung von Chatbots und Stimmanalysen ein deutlicher Anstieg für die nächste Zeit erwartet. Hierbei wird KI als Ergänzung und nicht Ersatz von menschlichen Mitarbeiter:innen angesehen.
CRM-Systeme wie Salesforce arbeiten bereits mit künstlicher Intelligenz. Diese hilft Unternehmen dabei, Geschäftschancen und Optimierungspotenziale zu identifizieren. Die Einsatzgebiete sind hierbei grenzenlos. Marketing und Vertrieb können die KI der Plattform beispielsweise nutzen, um Kundenverhalten vorherzusagen und ihnen zielgerichtet und personalisiert die richten Inhalte und optimierte Angebote zuzuspielen. Im Service kann KI zur automatischen Bilderkennung genutzt und somit die Erstlösungsrate gesteigert werden.
Wir raten allen Unternehmen dazu, stets aktiv nach Möglichkeiten für den Einsatz von KI zu suchen und eine eindeutige KI-Strategie zu definieren.
Das Paradebeispiel Truma
Zusammen mit Salesfive als Partner ist der europäische Marktführer fürHeiz- und Rangiersystem im Caravaning Bereich Truma diese Reise bereits angetreten. Truma entschied sich für die Einführung verschiedener Salesforce-Clouds im Vertrieb und Marketing, Service und einem Händlerportal zur Digitalisierung, Optimierung und Automatisierung sämtlicher Unternehmensprozesse. Dank Salesforce können Servicemitarbeiter:innen nun ihr mobiles Endgerät als zentrales Werkzeug für die gesamte Reparaturabwicklung, inklusive intelligenter Fehleranalyse, Bearbeitung und Abschließen der Serviceaufträge, wobei die Offline-Verfügbarkeit eine durchgängige Bearbeitung ohne Datenverluste ermöglicht.
Fazit
Digitalisierung und Industrie 4.0 sind das vorherrschende Thema des 21. Jahrhunderts und der damit einhergehende Wettbewerbsdruck wird weiter zunehmen. Um weiterhin an der Spitze zu bleiben, müssen Unternehmen stetig aktiv nach neuen Anwendungsfällen und Potenzialen neuer Technologien wie Künstlicher Intelligenz oder IoT suchen und diese in ihrem Unternehmensalltag verankern. Softwaretools wie CRM-Systeme sind auf diesem Wege die notwendige Voraussetzung für jeglichen Fortschritt und dem Kundenservice muss eine vollkommen neue strategische Rolle zugesprochen werden. Wir von Salesfive helfen Ihnen, Ihre Prozesse neu zu denken, die Potenziale der Industrie 4.0 voll auszuschöpfen und Kundenorientierung in den Mittelpunkt Ihrer Unternehmenskultur zu stellen.
Bereit für das nächste Projekt? Lassen Sie uns reden!
Wir helfen Ihnen gerne weiter in einem ersten Beratungsgespräch.
