CRM bei Automobilhändler:innen

Die Vorgehensweise beim Autokauf hat sich grundlegend geändert – Kund:innen recherchieren heutzutage lieber online, als sich in Showrooms die Zeit zu nehmen und dies lange, bevor sie überhaupt einen Showroom betreten. Zusätzlich agieren Kund:innen über mehrere Kanäle und erwarten individuelle, mühelose und mobile Erlebnisse. Händler:innen heutzutage müssen es daher schaffen, in Kollaboration mit den OEMs smarte und individuelle Customer Journeys zu schaffen, welche vor dem Autokauf beginnen und bis zum Ende des Besitzlebenszyklus des Autos reichen. 

Für viele Autohändler:innen ist es schwierig, Kundendaten über mehrere Online-Verkaufskanäle ordentlich zu erfassen, sicherzustellen, dass diese Informationen auch verwertbar sind, und folglich eine umfassende Sicht auf die Kund:innen über alle Standorte hinweg zu erhalten. Zwar sammeln die Autohändler:innen gegenwärtig eine Menge nützlicher Informationen über ihre Kund:innen. Der volle Wert dieser Informationen bleibt jedoch oft ungenutzt, weil es an fortschrittlichen Analysefähigkeiten mangelt. Moderne CRM-Systeme lösen dieses Problem. 

Neben dem einheitlichen Erfassen aller Kundeninformationen und Interaktionen ermöglichen es CRM-Systeme im Autohandel, Erinnerungen über die Erneuerung von Versicherungen, Fahrzeugservice, neue Angebote/Rabatte und vieles mehr zu automatisieren. Hierdurch wird Mikromanagement reduziert, die Genauigkeit alltäglicher Aufgaben erhöht und insgesamt Zeit gespart. Die fortschrittlichen Funktionen von CRM-Systemen ermöglichen es außerdem, proaktiv Geschäftsmöglichkeiten zu identifizieren und vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufzubauen. Zudem können Händler:innen mithilfe von CRM-Systemen eine klar definierte Omnichannel-Strategie umsetzen, mit der sie mehr und treuere Kund:innen gewinnen. Durch die Verbesserung der Customer Experience werden im nächsten Schritt wiederum höhere Gewinnmargen im Verkauf und Aftersales möglich. 

Wir haben für Sie die aktuellen Entwicklungen im Bereich CRM bei Autohändler:innen zusammengefasst. 

Die Zusammenarbeit zwischen OEMs und Händler:innen wird immer wichtiger, um das digitale Einkaufserlebnis zu erleichtern und Kund:innen langfristig zu binden. In zahlreichen Fällen ist das Kundenerlebnis in Sachen Auto heutzutage noch unzusammenhängend – Preise und Werbeaktionen werden bei vielen Autohändler:innen uneinheitlich kommuniziert, weshalb Erstausstatter- und Händler-Werbung keine Synergie erzielen. Hinzu kommt, dass Fahrzeug-Konfiguratoren, welche auf den Websites der OEMs vorzufinden sind, häufig versprechen, was die Händler:innen überhaupt nicht erfüllen können. 

Durch die nahtlose Übertragung von Kundeninformationen vom Erstausstatter zum Autohaus, beispielsweise durch eine einheitliche CRM-Plattform, wird ein übergreifendes Lead-Management und verbessertes Einkauferlebnis ermöglicht. Zum einen erhalten die Autohäuser mit den richtigen CRM-Prozessen einen besseren Überblick, welchen Bestand sie im Haus haben sollten. Zum anderen können die über OEM-Kanäle eingehenden Leads mitsamt allen Informationen (Präferenzen z.B. abgeleitet von Klickverhalten auf der Website, bisherige Kommunikation) an die Händler:innen weitergeleitet werden, welche den Verkauf schließlich abschließen. 

Basierend auf den gesammelten Daten können moderne CRM-Systeme mithilfe künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen Empfehlungen für den jeweils nächsten sinnvollsten Schritt in der Kundeninteraktion vorschlagen. Die KI identifiziert hierbei außerdem die für den Kund:innen relevantesten Produkte und Services. KI-basiertes CRM ermöglicht es Händler:innen somit, Kampagnen und Produktkonfigurationen sowie die Preisgestaltungen und individuelle Kundenkommunikation zu optimieren. 

Auch der Service kann durch eine geeignete Software-Lösung optimiert werden. Mit den entsprechenden Tools können Servicemitarbeiter:innen schnell auf Kundenanfragen reagieren und ihnen einen umfassenden Service über alle Kanäle hinweg bieten. Beispielsweise können sie immer einsehen, welche Fahrzeuge der/die Kund:in gekauft hat und welche Services diese(r) in Anspruch genommen hat. Diese Informationen stehen sowohl den Techniker:innen in der Werkstatt, als auch den Berater:innen, die per Telefon oder anderen Kanälen mit Kund:innen in Verbindung stehen, zur Verfügung. Dank der vollständigen Sicht können Kundendienstmitarbeiter:innen und Techniker:innen den Kund:innen einen aufmerksamen und personalisierten Service bieten. Kommt ein Kunde oder eine Kundin mit einem Problem in die Werkstatt, kann der/die Techniker:in beispielsweise direkt sehen, dass in zwei Wochen die nächste Routinewartung fällig ist. Dieser kann dann wiederum anbieten, diesen Service vorzuziehen, und hierdurch die zusätzliche Fahrt, welche in zwei Wochen notwendig wäre, ersparen. Weiterhin können CRM-Plattformen, wie Salesforce Communities, aufgebaut werden, über welche Kund:innen einfachere Fälle mithilfe von Self-Service-Funktionen selbst lösen können.

Moderne Marketinglösungen, welche mit dem CRM-System integriert werden können, ermöglichen es den Händler:innen, ihre Kund:innen zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Botschaft über den gesamten Kundenlebenszyklus anzusprechen. Auch hierbei spielt die Zusammenarbeit von OEM und Händler:in eine immer größere Rolle: Durch Konsistenz und koordinierte Marketingmaßnahmen von OEM und Händler:in über eine Plattform oder vernetzte Plattformen können Missverständnisse minimiert werden und die Kundenloyalität somit gesteigert werden. 

Auch bei den Automobilzulieferer:innen spielt das Thema CRM eine entscheidende Rolle. Durch eine einheitliche CRM-Plattform, welche eine Single-Source-of-Truth für alle Daten über potenzielle Kund:innen und Key Accounts darstellt, können auch diese sämtliche ihrer Prozesse optimieren. Mithilfe einer einheitlichen Plattform können Vertriebs- und Angebotsprozesse beschleunigt werden, Umsätze aus den verschiedensten Quellen besser vorhergesagt sowie Kundenbeziehungen besser gepflegt werden. So können beispielsweise langwierige und komplexe Ausschreibungsprozesse besser in Angriff genommen werden, indem die verschiedenen Abteilungen über eine Plattform effizient bei der Angebotserstellung zusammenarbeiten. Hierdurch werden wiederum fristgerechte Abgaben von wettbewerbsfähigen und qualitativ hochwertigen Angeboten vereinfacht. 

Zuletzt geht auch hier der Trend immer mehr hin zur Vernetzung mit den OEMs. Wobei in Zukunft der Fokus auf der Nutzung von Echtzeitdaten aus der Wertschöpfungskette zur Entwicklung neuer Produkte liegen wird.

Neue Technologien verwandeln die Welt des Autohandels in ein Feld, das für frühere Generationen kaum wiederzuerkennen ist. Um den neuen Anforderungen der Kund:innen gerecht zu werden, ist es für Autohändler:innen heutzutage von äußerster Wichtigkeit, sämtliche Kundeninteraktionen und -informationen auf einer einheitlichen Plattform zu tracken. Diese Daten können und müssen anschließend genutzt werden, um den Kund:innen in Kollaboration mit den OEMs smarte und individuelle Customer Journeys zu bieten – über alle Channel hinweg und vom Autokauf bis zum Verkauf bzw. Ende des Autolebenszyklus.