Connected Store – die Zukunft des Einzelhandels

Connected Store, Connected Retail, digitale Einkaufserfahrung. Viele Begriffe – ein Gedanke: die Verschmelzung von digitalem und physischem Einzelhandel. Wie wichtig Onlineshopping und ein Online-Angebot von Einzelhändler:innen zu Pandemie-Zeiten ist, muss nicht weiter erklärt werden. Aktuelle Regelungen und Entwicklungen sprechen für sich. 

Online und stationärer Handel dürfen gerade deshalb nicht mehr separat gedacht werden. Die angesprochene „Verschmelzung“ muss in die Strategien einbezogen und eingebaut werden. Zalando – Europas führende Onlineplattform für Mode und Lifestyle – ist hier ein Vorreiter. Das Unternehmen will neue Verbindungen schaffen: von Offline zu Online. 

Zalando selbst fasst die Quintessenz eines Connected Store bzw. von Connected Retail perfekt zusammen: 

„Kund:innen von heute möchten ein nahtloses Einkaufserlebnis. Für sie ist es am wichtigsten, das gewünschte Produkt zu finden, egal ob Online- oder Offline.“ – Zalando 

Wenn man darüber nachdenkt, ist es eigentlich recht logisch. Das Produkt finden, was man gesucht hat. Auf dem einen oder anderen Weg. Die Umsetzung ist selbstverständlich weitaus komplexer. Wir möchten Ihnen in diesem Artikel einen Einblick in die Welt des Connected Store verschaffen, Umsetzungsanreize geben und einen möglichen Lösungsansatz vorstellen. Kein Unternehmen ist wie das andere. Daher kann es auch keine allumfassende Lösung geben, wie Sie die Kluft zwischen Online und Offline am besten schließen. 

Bevor wir tiefer in die Materie einsteigen, möchten wir noch einmal auf den stationären Handel, Ladengeschäfte, „physische Stores“, wenn man so will, zu sprechen kommen. Wird der stationäre Handel bald Geschichte sein? Diese Frage stellen sich zu Recht viele Einzelhändler:innen. Vor allem solche, die nicht über ein Online-Angebot verfügen. 

Wir denken: Nein! Denn zur Entwicklung einer ganzheitlichen Connected Store-Strategie gehört auch eine sinnvolle, präzise Verortung des Ladenbesuchs in der Customer Journey. Die passende Ansprache prägt jeweils auch das zugehörige Ladenkonzept und sichert seine Relevanz. Eine klug gewählte Shop-Vision hat also auch einen bedeutenden strategischen Hintergrund. 

Zudem bleiben physische Läden ja wie vor die Orte, an denen die Mehrheit der Kund:innen Produkte zum ersten Mal kauft. Denn nur hier können Dinge ausprobiert, angefasst und die Qualität erlebt werden. Läden haben ihren Wert bis dato nicht verloren. Und dennoch: Langfristige Attraktivität von Einzelhändler:innen wird zwar nicht ausschließlich, aber definitiv durch ein vorhandenes Online-Angebot mitbestimmt. Wie man so schön sagt: „Die Mischung macht’s!“ 

Das Ziel 

Hybride Verkaufszentren, in denen Kund:innen sowohl stöbern und einkaufen als auch Ware via Click and Collect bestellen und abholen können, sind das Ziel. Filialen werden zudem in den Onlineshop angebunden, sodass Bestellungen direkt aus dem Warenbestand im Ladengeschäft entnommen werden können, statt auf externe Lager zuzugreifen. Die Voraussetzung ist selbstverständlich, dass bereits ein Onlineshop des jeweiligen Einzelhändlers/der jeweiligen Einzelhändlerin besteht. Da wir in diesem Artikel jedoch zeigen möchten, wie Sie Online und Offline verknüpfen können, gehen wir nicht näher auf diesen Aspekt ein. Wie Sie sich dem Ziel hybrider Verkaufszentren annähern können, erläutern wir im Folgenden. 

First things first: Sorgen Sie durch Vernetzung von Online und Offline dafür, dass der/die Kund:in nie wieder eine Situation erleben muss, in der etwas ausverkauft ist.  

Die Idee des Connected Store basiert dabei grundsätzlich auf vier Bausteinen: 

1. Verfügbarkeit 

2. Auswahl 

3. Lokaler Aspekt 

4. Nachhaltigkeit 

Der stationäre Handel muss sich mit dem Onlinehandel „absprechen“. Produkte, die nur online oder nur offline verfügbar sind, dürfen kein Thema mehr sein. Auch wenn der stationäre Handel weiterhin auf Platz 1 ist, was den Erstkauf eines Produktes angeht, so liegt der wiederholte Kauf mit der Mehrheit bei Online, wie der Connected Shoppers Report von Salesforce gezeigt hat. 

Aber nicht jede/r Kund:in ist gleich. Bevorzugt der/die eine es, ein Produkt im stationären Handel zu kaufen und ist dies vor Ort dann nicht verfügbar, schwindet die Zufriedenheit schnell. Umgekehrt ist es dasselbe. Stellen Sie also Produkte aus dem Onlineshop zum Abholen im Geschäft bereit. Mit dem Stichwort Auswahl wird dann auch klar, warum die Verfügbarkeit von Produkten so wichtig ist. Ist ein Produkt verfügbar, die Auswahl an verschiedenen Größen/Modellen/Farben aber gering, so ist der Aspekt der Verfügbarkeit fast komplett hinfällig. Der/die Kund:in ärgert sich und wechselt im Worst Case zum/zur Konkurrent:in. Dem müssen Sie vorbeugen! 

Der dritte Punkt ist der lokale Aspekt. Lassen Sie Ihre Kund:innen über einen Filter im Onlinehandel auswählen, nur Artikel angezeigt zu bekommen, die aus einem Geschäft geliefert werden können. So ermöglichen Sie sowohl, bewusst den stationären Handel zu unterstützen, als auch die Chance, die Lieferung noch schneller zu erhalten, da sie nicht aus einem Warenlager, sondern aus einem Geschäft in der Nähe kommt. 

Dies beeinflusst auch den vierten Punkt, Nachhaltigkeit. Mit Funktionen wie Click and Collect können Kund:innen Ware, die sie sonst retournieren würden, im Geschäft zurückgeben oder sich online einen Artikel reservieren und dann später im Geschäft abholen. Services wie diese ersparen das Hin- und Herschicken von Paketen. 

Ein möglicher Lösungsansatz, um zu einem Connected Store zu werden, bietet das CRM-System von Salesforce. Mit einer Branchen-zugeschnittenen Lösung unterstützen die Salesforce-Lösungen für den Einzelhandel Sie dabei, Ihren Kund:innen durch die Vernetzung aller Kanäle von Hotline, über Onlineshop bis Ladenverkauf, ein einheitliches Einkaufserlebnis zu bieten. 

Salesforce verbindet also all Ihre digitalen und physischen Kanäle im Einzelhandel und hilft Ihnen dabei, eine 360-Grad-Sicht auf Kund:innen zu erhalten. 

Dabei gibt es verschiedene Lösungen, die für Sie in Frage kommen könnten. Die beliebtesten Produkte sind die Commerce Cloud , Marketing Cloud und Service Cloud . Die Kombination dieser drei Clouds ermöglicht es Ihnen, Kund:innen jederzeit und überall im Blick zu haben. Wir möchten Ihnen an dieser Stelle besonders die Commerce Cloud vorstellen, die Informationen zu weiteren beliebten Clouds für Einzelhändler:innen aber nicht vorenthalten.

Mit der Commerce Cloud können Sie Ihr Online-Business ausbauen und Kundenbeziehungen verbessern. Sie umfasst Lösungen zu Mobile Commerce, B2C-Commerce, B2B-Commerce, Order Management und Content-Management. Alles darauf ausgelegt, sich jederzeit und überall mit Shoppern zu vernetzen, online und offline. 

Die wichtigsten Vorteile der Commerce Cloud sind: 

• Komfortables Shoppen per Mobilgerät 

• Optimierung des Konversionsprozesses 

• Verknüpfung Ihres Onlineshops mit sozialen Medien 

• Ausstattung Ihrer Service-Mitarbeiter:innen mit optimalen Tools 

• Einheitlicher Commerce, online & offline 

• Kampagnen schnell & einfach starten 

• Vereinheitlichen von Produkten/Preisen/Katalogen 

• Optimierung regelmäßig genutzter B2B-Funktionen 

• Beschleunigung der Markteinführung 

• Visuelles Managen von Workflows 

• Automatische Verarbeitung von Zahlungen 

• Einfaches Managen von Stornierungen und Rücksendungen 

Die Liste ließe sich noch lange weiterführen. All diese Vorteile arbeiten auf einen großen Vorteil hin, der Ihnen langfristig Wettbewerbsvorteile sichert: die Vernetzung Ihres Online- und Offlinehandels hin zu einem Connected Store. 

Wenn Sie sich noch eingehender über Konsumverhalten und Erwartungen von Kund:innen an Einzelhändler:innen sowie die Verschiebung von Kaufprozessen informieren möchten, empfehlen wir den Connected Shoppers Report von Salesforce. 

Möchten auch Sie zum Connected Store werden und für Ihre Kund:innen eine nahtlose Verknüpfung von Online und Offline gewährleisten? Kontaktieren Sie uns, wir zeigen Ihnen verschiedene Möglichkeiten auf.