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CRM-Strategie & CRM-Systeme

Das sollten Sie über CRM-Systeme wissen:

 

  • CRM beschreibt die Gesamtheit aller Maßnahmen, die zur Gestaltung der Beziehungen mit bestehenden & potenziellen Kunden eingesetzt werden.
  • Ein CRM-System ist ein Software(-programm) zur zentralen Verwaltung von Kundendaten und das wesentliche Werkzeug für die Umsetzung einer erfolgreichen CRM-Strategie. Es kann an sämtliche Systeme des Unternehmens (z.B. ERP-System) angebunden werden und dient so als einheitlichen Datenquelle
  • CRM-Systeme in der Cloud, wie z.B. wie Salesforce, ermöglichen den Zugriff von jedem Standort zu jeder Zeit
  • Durch ein CRM-System haben Unternehmen zahlreiche Vorteile:
    • Eine einheitliche Datenbasis als Single-Source-of-Truth
    • Analyse- und Auswertungsmöglichkeiten
    • 360 Grad Sicht auf den Kunden
    • Optimierte Prozesse führen zu gesteigerter Produktivität & Qualität

Globalisierung, Digitalisierung und der daraus resultierende immer intensivere Wettbewerb führen zu immer höheren Erwartungen und Ansprüchen der Kunden. Sie erwarten individuelle Beratung, reibungslosen Service sowie hochmoderne Produkte und Dienstleistungen. Je besser Unternehmen die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen, desto besser sind sie im Wettbewerb aufgestellt. Kunden sind mitunter das wertvollste Gut für Unternehmen und die Beziehung zu ihnen ausschlaggebend für den Erfolg eines Unternehmens. 

 

CRM Definition & Kundenmanagement

Im Zusammenhang mit diesem Themenkomplex wird vermehrt das amerikanische Modewort CRM verwendet. Ausgeschrieben steht die Abkürzung CRM für “Customer Relationship Management” (Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement). Es existieren verschiedene Definitionen für CRM, wobei im Kern immer der Kunde im Mittelpunkt steht.

 

 

„CRM beschreibt die Gesamtheit aller Maßnahmen, die zur Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen von Unternehmen und bestehenden & potenziellen Kunden eingesetzt werden.“ – Salesfive

 

 

Beispielhafte Maßnahmen sind die Überwachung der Kauf-Historie oder von Service-Intervallen bei Maschinen und Fahrzeugen. Als häufiges Synonym wird der Begriff Kundenmanagement verwendet, wobei eine klare Abgrenzung zu CRM nicht von Relevanz ist. Viel wichtiger ist der Zweck von Kunden- bzw. Kundenbeziehungsmanagement: Jegliche Kundenbeziehungen sollen nachhaltig auf allen Ebenen (Sales, Service, Marketing und Kontaktmanagement) verwaltet und gestärkt werden mit dem langfristigen Ziel, den Umsatz zu steigern.