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Was ist ein CRM-System?

Was ist ein CRM-System?

Sehen Sie sich dieses Video an und erhalten Sie einen ersten Einblick.

Das sollten Sie über CRM-Systeme wissen:

  • CRM beschreibt die Gesamtheit aller Maßnahmen, die zur Gestaltung der Beziehungen mit bestehenden & potenziellen Kunden eingesetzt werden.
  • Ein CRM-System ist ein Software(-programm) zur zentralen Verwaltung von Kundendaten und das wesentliche Werkzeug für die Umsetzung einer erfolgreichen CRM-Strategie. Es kann an sämtliche Systeme des Unternehmens (z.B. ERP-System) angebunden werden und dient so als einheitlichen Datenquelle
  • CRM-Systeme in der Cloud, wie z.B. wie Salesforce, ermöglichen den Zugriff von jedem Standort zu jeder Zeit
  • Durch ein CRM-System haben Unternehmen zahlreiche Vorteile:
    • Eine einheitliche Datenbasis als Single-Source-of-Truth
    • Analyse- und Auswertungsmöglichkeiten
    • 360 Grad Sicht auf den Kunden
    • Optimierte Prozesse führen zu gesteigerter Produktivität & Qualität

 

Globalisierung, Digitalisierung und der daraus resultierende immer intensivere Wettbewerb führen zu immer höheren Erwartungen und Ansprüchen der Kunden. Sie erwarten individuelle Beratung, reibungslosen Service sowie hochmoderne Produkte und Dienstleistungen. Je besser Unternehmen die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen, desto besser sind sie im Wettbewerb aufgestellt. Kunden sind mitunter das wertvollste Gut für Unternehmen und die Beziehung zu ihnen ausschlaggebend für den Erfolg eines Unternehmens. 

CRM-System Definition

Bevor wir tiefer in das Thema CRM-Systeme einsteigen, möchten wir Ihnen eine ausführliche Definition geben.

Als Werkzeug zur erfolgreichen Umsetzung der CRM-Strategie dient ein CRM-System. Ein CRM-System ist eine Software zur zentralen Verwaltung von Kundendaten. Dabei geht es nicht nur um einzelne Listen und Vermerke, sondern ganzheitlich um alle Daten und Dokumente, die rund um Kunden oder Projekte anfallen können. Das CRM-System ermöglicht den Austausch von Informationen, Daten und Dateien, indem es alle wichtigen Daten eines Unternehmens an einem zentralen Knotenpunkt bündelt und für Mitarbeiter leicht zugänglich macht. Mit diesem Vorteil sind CRM-Systeme neben ERP-Systemen heutzutage zur wichtigsten Art von Unternehmenssoftware geworden. Zwar ist ein solches System keine Voraussetzung für erfolgreiches CRM, jedoch macht bereits schon in mittelständischen Unternehmen die Anschaffung eines CRM-Systems fast in jedem Fall Sinn, alleine bereits, um eine Ordnung der Daten aufrechtzuerhalten.

In der Regel geht mit der Verwendung eines CRM-Systems auch immer eine Veränderung in den Arbeitsstrukturen einher – wurden früher noch zu einem Kunden mehrere unterschiedlich lokalisierte Einträge (offline in Ordnern, Excel etc.) geführt, wird nun über ein CRM-System nur noch eine digitale “Akte” für jeden Kunden angelegt, die alle Informationen enthält.

Ein Beispiel für den Anwendungsfall eines CRM-Systems: Kunde Mustermann aus Berlin ist nicht nur ein Name, der in verschiedensten Listen mit derselben Adresse auftaucht, sondern ein einzigartiger Eintrag innerhalb des CRM-Systems, dem alle anfallenden Daten zugeordnet werden können. Vertrieb und Buchhaltung haben also nicht “jeweils” einen Herrn Mustermann in ihren Daten, sondern das CRM-System hat einen Herrn Mustermann gespeichert, auf den Vertrieb und Buchhaltung simultan mit unterschiedlichen Anforderungen zugreifen können.

Die Vorteile eines CRM-Systems – auf einen Blick:

Viele Vorteile von CRM-Systemen liegen nach den vorangehenden Erläuterungen auf der Hand. Wir haben die wichtigsten an dieser Stelle noch einmal für Sie zusammengefasst.

 

Für Unternehmen:

  • Eine einheitliche Datenbasis als Single-Source-of-Truth in einer Benutzeroberfläche zusammenführt
  • Transparenz & Konnektivität
  • Nahtlose Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern – über Abteilungen hinweg – und Partnern
  • Bessere Analyse- und Auswertungsmöglichkeiten
  • 360 Grad Sicht auf den Kunden
  • Identifizierung von potenziellen Kunden
  • Möglichkeit der Prozessautomatisierung
  • Informiertes Management

Das wichtigste: Optimierte Vertriebs- und Serviceprozesse für gesteigerte Produktivität & Qualität bringen langfristig mehr Umsatz!

 

Für Ihre Kunden:

  • Verbesserte und auf den Kunden abgestimmte Produkte und Dienstleistungen
  • Möglichkeit der Personalisierung
  • Multi-Channel-Erfahrung
  • Verbessertes Kauf- und Serviceerlebnis

Zusammengefasst: Gesteigerte Kundenzufriedenheit & Kundenbindung durch optimierte Vertriebs- und Serviceprozesse.

In diesem Kapitel behandeln wir die folgenden, weiteren Themen:

Entwicklung einer CRM-Strategie

On-Premise vs. Cloud CRM

CRM-Einsatz und Potenziale