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Die zukunftsfähige Bank

Wie sieht eine Bank aus, die auch in Zukunft wettbewerbsfähig sein kann? Welche Strategien muss sie anwenden? Welche neuen Produkte einführen? Welche Themen muss sie fokussieren? Die Fragen häufen sich, wenn es darum geht, zu beschreiben, wie eine zukunftsfähige Bank heutzutage aufgestellt sein muss. Sie haben es vielleicht schon erwartet – die Antwort lautet zunächst einmal: digital. Denn die Kundenerwartungen an Banken und den gesamten Finanzdienstleistungsmarkt steigen kontinuierlich, während die Konkurrenz durch rein-digitale bzw. digitalere Banken zunimmt.

Digitales Banking

Digitales Banking war schon vor Pandemie-Zeiten essenziell. Mit geschlossenen Filialen, Hygieneregeln und auch Kurzarbeit waren Banken im vergangenen Jahr jedoch regelrecht gezwungen, ihre digitalen Services auf Vordermann zu bringen und zu erweitern. Videotermine mit dem/der jeweiligen Berater:in wurden – metaphorisch gesprochen – über Nacht realisiert. Die Frage, ob es traditionelle, physische Banken-Filialen überhaupt noch braucht, scheint angsteinflößend, muss aber dennoch thematisiert werden.

53 Prozent der Befragten einer Statista-Umfrage antworteten auf die Frage: „Verwenden Sie ausschließlich Online-Banking oder besuchen Sie zumindest noch hin und wieder auch eine Bankfiliale mit persönlichem Kontakt zu Bankangestellten?“, mit „Überwiegend Online-Banking, hin und wieder ein Filialbesuch“ (Erhebungszeitraum April 2021). Ein Jahr zuvor gaben in einer Bitkom-Umfrage (zitiert nach Statista) wiederum 68 Prozent der Befragten an, dass ihnen der persönliche Kontakt am Schalter wichtig ist. Der springende Punkt bei digitalen Bank-Services und der Frage, ob es Filialen in herkömmlicher Form überhaupt noch braucht, ist das Persönliche, der „Human Touch“.

Der Human Touch

Das für Sie so wichtige Vertrauen Ihrer Kund:innen ist bei der durch die Corona-Krise beschleunigten Transformation leider oft auf der Strecke geblieben. Den persönlichen Kontakt inklusive Filialbesuch möchten Verbraucher:innen nicht missen, unabhängig davon, wie sehr sie auch Online-Angebote nutzen.

An dieser Stelle sind außerdem Neo-Banken wie N26 zu erwähnen. Solche Online-Banken konzentrieren sich auf geringe Gebühren gepaart mit einer hohen Benutzerfreundlichkeit. Die Services sind kleiner als die, traditioneller Banken. Zudem wird auf ein umfangreiches Filialnetz verzichtet. Der größte Vorteil: Alle Transaktionen können via App auf dem Smartphone abgewickelt werden. Aber haben Neo-Banken wirklich einen Vorteil dadurch, dass sie sich auf ausschließlich digitale Interaktionen fokussieren? Wir denken: Nein!

Denn wie schon erwähnt, ist der Human Touch für Banken heute ausschlaggebend – und zwar digital und in der Filiale. Einer der wichtigsten Treiber für die Digitalisierung vieler Banken ist die zunehmende Bedeutung von Customer Experience. Um auch in Zukunft Kund:innen von sich und ihren Produkten zu überzeugen, müssen sich Banken den Kundenwünschen des digitalen Zeitalters stellen.

Die Salesforce-Lösung

Salesforce hat eine weitere branchenspezifische Lösung entwickelt! Die Financial Services Cloud ermöglicht es Ihnen, den Erwartungen Ihrer Kund:innen gerecht zu werden und genau das Vertrauen aufrechtzuerhalten bzw. aufzubauen, das heute so essenziell ist für eine zukunftsfähige Bank.

Vereinheitlichen Sie die Customer Experience über alle Interaktionskanäle, Regionen und Geschäftsbereiche. Wie? Im Folgenden möchten wir Ihnen die spezifischen Funktionen vorstellen, derer sich die Financial Services Cloud bedient, um die Mitarbeiterproduktivität zu steigern, die Zeit bis zur Wertschöpfung zu verkürzen und das Kundenvertrauen bei jeder Interaktion zu vertiefen.

Die Financial Services Cloud

Seien Sie die Bank, der Kund:innen vertrauen!

Erkennen Sie Kundebedürfnisse und teilen Sie Finanzinformationen auf informative und nachvollziehbare Weise. Innerhalb einer einzigen Oberfläche erhalten Sie die Basis, die Sie für die Verwaltung des Customer Engagements benötigen. Komfort und Zuverlässigkeit sind enorm wichtig. Bieten Sie Ihren kommerziellen Kund:innen also ein nahtloses Onboarding-Erlebnis, welches Sie durch kontextspezifische Kundenbefragungen immer weiter optimieren. Bringen Sie außerdem Privat- und Firmenkund:innen auf einer Plattform zusammen. Ein Hin- und Herwechseln ist nicht mehr nötig. So haben Sie einen umfassenden Einblick in die verschiedenen Kundensegmente – und die gesamte Bank. Verstehen Sie die finanziellen Bedürfnisse von Privathaushalten und Unternehmen noch besser und optimieren Sie das Hypothekengeschäft: Eine nahtlose Kreditvergabe, die Kreditanträge, Dokumente, Konten und Beziehungen in einer einzigen Ansicht bündelt.

Um Ihnen einen Einblick zu geben, wie Sie dies in Salesforce abbilden können, zeigen wir Ihnen nun die wichtigsten

Funktionen der Financial Services Cloud:

  • Fälle & Warnmeldungen: Verknüpfen Sie Finanzkonten oder Kund:innen mit einem bestimmten Fall, um automatisierte Warnmeldungen auszulösen
  • Relationship Builder & Mapping: Verknüpfen Sie Kund:innen mit Haushalten oder Treuhandfonds, um Schlüsselbeziehungen und weitere wichtige Einflussfaktoren zu visualisieren
  • Relationship Center: Betrachten Sie verschiedene Beziehungsebenen an einem Ort, so identifizieren Sie Potenziale und können direkt Maßnahmen ergreifen
  • Finanzkonten & Upselling: Sehen Sie sich die Konten und Vermögenswerte von Kund:innen und Haushalten genauer an, um relevante Produkte und Dienstleistungen zu empfehlen
  • Lebensereignisse & geschäftliche Meilensteine: Schaffen Sie eine persönliche und bedarfsgerechte Kundenbindung, indem Sie Lebensereignisse und Meilensteine (z.B. Geburt eines Babys, Kauf eines Hauses) erfassen und adäquat unterstützen
  • Aktionsplan: Kundenanfragen konsistent verwalten, mithilfe von Mustervorlagen zur Nachverfolgung der erforderlichen Aufgaben und Dokumente
  • Dokumentenverfolgung & Freigabeprozess: Sammlung und Ablage von Dokumenten einfach gemacht, konfigurieren Sie einen Freigabeprozess und erhöhen Sie die Nachvollziehbarkeit des Freigabestatus

Für weitere Funktionen sehen Sie sich gerne dieses Datasheet von Salesforce an. Es bleibt zu sagen, dass die Financial Services Cloud flexibel mit anderen Clouds kombiniert werden kann. Um die Customer Journey zusätzlich zu optimieren und die Neukundenakquise anzukurbeln empfehlen wir die Marketing Cloud und Sales Cloud. KI-Tools wie Tableau CRM sind ebenfalls nützlich, beispielsweise zum Erkennen von Trends. Für welche Clouds sich unsere Kund:innen in Ihrer Branche entschieden haben, erfahren Sie hier. Welche Clouds wir empfehlen, können Sie hier nachlesen. Sind Sie in der Finanzdienstleistungsbranche tätig und möchten sich noch mehr auf Ihre Kund:innen fokussieren, um den Human Touch nicht zu verlieren? Wir stellen Ihnen gerne vor, wie wir Sie dabei unterstützen können. Für ein unverbindliches Kennenlernen klicken Sie hier.

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