R. STAHL: Salesforce als “Single Source of Truth”

R. STAHL sah sich über die letzten Jahre mit einigen Herausforderungen konfrontiert:

• Das Unternehmen hat im Jahr 2009 Microsoft Dynamics als CRM-System eingeführt, das nicht mehr den technischen Anforderungen entsprach. Vor allem erfüllte es nicht die Anforderungen der global und strategisch agierenden Vertriebsteams, die den Fokus auf die Entwicklung von Kunden richten und deren Potenzial ausschöpfen wollen.
  

• Hinzu kam, dass das Microsoft-System zwar mit den Software-Lösungen SAP und Qlik verbunden war, doch ein nahtloser Datenaustausch zwischen den Anwendungen nicht stattfand. In der Folge waren viele Informationen in Excel-Listen auf lokalen Servern gespeichert, auf die es keinen zentralen Zugriff gab. 

  

• Für einige Informationen gab es im CRM-System keine Möglichkeit, diese zu hinterlegen, womit Wissen und Erfahrungen beim Wechsel von Mitarbeitenden Lücken hinterließen. 

  

• Eine ganzheitliche Sicht auf Kunden war nicht gegeben, was deren Betreuung erschwerte und die Entwicklung zielführender Marketing-Aktionen behinderte.

Im Rahmen des standardisierten Auswahlprozesses konnten wir R. STAHL mit unserem Gesamtpaket davon überzeugen, dass wir der passende Salesforce-Partner für die digitale Transformation des Unternehmens sind. Denn unser Team verfügt über eine langjährige Expertise rund um die Einführung der Sales Cloud sowie deren Anbindung an weitere Systeme wie SAP. Zudem passen wir Lösungen an individuelle Anforderungen an und setzen diese zukunftsfähig auf.

Detaillierter Anforderungskatalog als Basis

Das Projekt startete offiziell Anfang 2022. In einem initialen Workshop wurde der von R. STAHL erarbeitete, umfangreiche Anforderungskatalog gemeinsam analysiert und basierend darauf eine sinnvolle, technische Systemarchitektur konzipiert und umgesetzt. Basis bildete hier die Salesforce Sales Cloud, die das veraltete CRM-System seither vollständig ersetzt. Die primäre Herausforderung bei diesem Schritt bestand darin, eine einheitliche, aktuelle Datenbasis zu schaffen, da zuvor sämtliche Daten in unterschiedlichsten Applikationen gehalten wurden.

MDM-Konzept für gleichbleibend hohe Datenqualität

Parallel dazu wurden bisher bestehende Prozesse überdacht und optimiert. So haben wir eigens ein Master Data Management (MDM) Konzept entwickelt, welches dank eindeutigen Rollen-Managements eine gleichbleibend hohe Qualität der Stammdaten sicherstellt.

Geführter Change-Management-Prozess für maximale Nutzerakzeptanz

Besonders relevant ist in einem Unternehmen dieser Größe (weltweit ca. 1.700 Mitarbeitende) ein geführter Change-Management-Prozess. Hier konnten wir unsere Best Practices einbringen und mithilfe diverser Maßnahmen, darunter Schulung der Mitarbeitenden sowie der Einsatz eines Mood-Barometers, für eine gleichbleibend hohe Motivation und Nutzerakzeptanz sorgen.


Während des gesamten Projektverlaufs arbeiteten wir eng mit R. STAHL zusammen. Das CRM-Kernprojektteam des Unternehmens umfasste 14 Personen aus allen internationalen Regionen und Niederlassungen. Im weiteren Verlauf beteiligten sich etwa 40 Leute, die unter anderem das System testeten.